Культура професійного спілкування

ІНФОРМАЦІЙНО-МЕТОДИЧНІ МАТЕРІАЛИ З ПИТАНЬ КУЛЬТУРИ ПРОФЕСІЙНОГО СПІЛКУВАННЯ 

Навчально-методичний посібник 

Житомир 2014
К.Я. Климова, І.В. Голубовська, Н.Д. Охріменко, О.А. Левківська. Інформаційно-методичні матеріали з питань культури професійного спілкування : для працівників органів влади, органів місцевого самоврядування державних підприємств, установ і організацій. – Житомир, 2014. ‑ 63 с.

У книзі запропоновано стислий виклад тем, які найчастіше є предметом обговорення в кожній державній установі. Питання, які висвітлюються, стосуються вербальних і невербальних засобів професійного спілкування, стратегії і тактики професійного комунікатора, етикету ділових відносин, підпорядкованого золотому правилу моральності. Матеріали можуть стати дієвою допомогою у процесі самовдосконалення фахівця, підвищення рівня його професійної компетентності.

Укладачі:

Булич Тетяна Володимирівна – директор Центру перепідготовки та підвищення кваліфікації працівників органів державної влади, органів місцевого самоврядування, державних підприємств, установ і організацій

Олексюк Оксана Ігорівна – начальник навчально-методичного відділу Центру перепідготовки та підвищення кваліфікації працівників органів державної влади, органів місцевого самоврядування, державних підприємств, установ і організацій

Климова Катерина Яківна ‑ доктор педагогічних наук, професор кафедри філології і лінгводидактики Житомирського державного університету імені Івана Франка;

Голубовська Ірина Владиславівна – кандидат філологічних наук, доцент кафедри філології і лінгводидактики Житомирського державного університету імені Івана Франка;

Охріменко Неля Дмитрівна – викладач кафедри філології і лінгводидактики Житомирського державного університету імені Івана Франка;

Левківська Олена Антонівна ‑ викладач кафедри філології і лінгводидактики Житомирського державного університету імені Івана Франка

 

ЗМІСТ

 

1. Основи культури спілкування професійного комунікатора_4
2. Спілкування як інструмент професійної діяльності_18
3. Риторіка і мистецтво презентації_28
4. Культура усного фахового спілкування_49
5. Форми колективного обговорення професійних проблем_54

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ТЕМА 1. ОСНОВИ КУЛЬТУРИ СПІЛКУВАННЯ ПРОФЕСІЙНОГО КОМУНІКАТОРА

 Комунікатор (від лат. "роблю спільним, зв'язую, спілкуюсь") - це той, хто передає інформацію. Ключовими елементами комунікативного процесу є комунікатор і власне текст повідомлення. Кінцевий ефект повідомлення значною мірою залежить від так званої кредитності комунікатора, тобто від початкового рівня довіри адресата повідомлення до його джерела. Останнє залежить, головним чином, від двох факторів: сприйняття компетентності і сприйняття надійності комунікатора. Адресат із більшою увагою поставиться до повідомлення, що надійшло з авторитетного джерела.

Другим ефективним способом представити комунікатора як компетентну особу є впевнене й переконливе озвучування позиції, що відображає вихідні установки адресата. Цей прийом широко використовується політичними лідерами, що "заробляють бали" на популізмі й демагогії.

З точки зору ефективності мовленнєвого повідомлення значимою рисою комунікатора є його привабливість для адресата. Для високоінтелектуальних та освічених людей переконливо звучать ретельно вибудувані, логічні й обґрунтовані повідомлення. Крім того, вони ефективні, якщо адресат із самого початку виявляє великий інтерес до предмету повідомлення. Для слабо зацікавленої чи малоосвіченої аудиторії більш значимим є повідомлення, що апелюють до емоцій та ірраціональних спонукань.

Виділяють три позиції комунікатора під час комунікативного процесу:

• відкриту - комунікатор відкрито оголошує себе прибічником викладеної точки зору, оцінює різні факти для її підтвердження;
• відсторонену - комунікатор тримається підкреслено нейтрально, зіставляє суперечні точки зору, не виключаючи орієнтації на одну з них, проте не заявлену відкрито;
• закриту - комунікатор не розголошує своєї точки зору, інколи навіть звертається до спеціальних засобів, щоб її приховати.

Комунікатор - учасник спілкування, який виконує певну соціальну роль у конкретних соціально-комунікативних умовах. Поведінка комунікатора, зміст його висловлювання, характер його мовлення залежить від того, хто є носієм комунікативної функції - дитина чи дорослий, людина освічена чи ні, людина з міста чи села, робітник чи службовець тощо.

Професійним є той комунікатор, який усвідомлює власні процеси передачі або споживання інформації, керує ними, вдосконалює свої вміння й навички, майстерно організовує процес передачі або переробки інформації.

Спеціаліст повинен володіти системою таких професійних умінь, які формуються на основі знань про свій фах і являють собою складну систему інтелектуальних та фізичних дій, спрямованих на оволодіння виробничим процесом із метою отримання необхідного результату.

Професійні вміння й покладені в їх основу професійні навички називаються професіограмою.

До професійних комунікаторів належать професійні мовці та професійні співбесідники (аналітики мовлення). Професійні мовці формуються на основі:

• усвідомлення процесів породження висловлювання;
• механізмів виникнення повідомлення;
• усвідомлення тих факторів (чинників), які впливають на мовця під час виникнення повідомлення.

На механізм породження висловлювання впливають такі фактори:

1. Мотив - опредмечена потреба людини. Виступає стимулом, поштовхом до діяльності людини.
2. Соціальна ситуація, що включає в себе:

• соціальний час - напр., проти ночі не згадують нечистого;
• соціальний простір: у нас - за кордоном, тут - там, у місті - селі;
• соціальні ролі - люди, які мають певний соціальний статус, певний вік, певний рівень розвитку, певну психологію, певний психофізіологічний стан у момент породження висловлювання або його сприймання.

3. Мета. Під впливом мотиву й соціальної ситуації формуються цілі дій або завдання (мета в конкретних умовах називається завданням). У системі означених факторів відбувається процес породження висловлювання.
4. Смисл мовлення (комунікативний смисл) - це відношення комунікативної мети до мотиву діяльності. Аналізуючи мовлення людини, важливо збагнути смисл сказаного чи написаного, тобто з'ясувати причину, стимул, мотив мовлення.

Комунікативні ознаки культури мовлення - прикметні риси мовлення, оволодіння якими дозволяє якнайкраще здійснювати найважливіші мовленнєві функції:

1. Правильність мовлення - відповідність прийнятим у певну епоху нормам літературної мови. Мовні норми регулюють правила вимови, наголошування, слововживання, словотворення, правопису тощо. Провідними мовними нормами є такі: орфоепічні (регулюють правила вимови); акцентологічні (регулюють розстановку наголосів у словах); словотворчі (керують процесом творення слів); правописні (впорядковують правильне написання слів та розстановку розділових знаків); лексичні (регулюють уживання слів відповідно до значень, зафіксованих у словниках); граматичні (упорядковують творення морфологічних форм, а також побудову словосполучень та речень); стилістичні (регулюють вибір слова чи синтаксичної конструкції відповідно до умов спілкування й стилю викладу).
2. Чистота мовлення - усунення з нього позалітературних, діалектних, жаргонних, просторічних, брутальних елементів, а також іншомовних слів, що вживаються без достатньої потреби. Чистота мовлення якнайтісніше пов'язана з правильністю та нормативністю, бо чистим вважають таке мовлення, яке відповідає нормам сучасної української літературної мови. Чистота мовлення реалізується передусім на таких рівнях:

• на орфоепічному рівні (правильна вимова, відсутність іншомовного акценту);
• у слововживанні (відсутність діалектизмів, жаргонізмів, канцеляризмів, тавтології й плеоназмів, мовних штампів, слів-паразитів, брутальних слів);
• на інтонаційному рівні (відповідність інтонації змісту, відсутність лицемірних, фальшивих, брутальних, лайливих відтінків у голосі).
  • Точність мовлення - це відповідність мовлення думкам мовця. Точним можна назвати таке мовлення, в якому слова вживаються в тих лексичних значеннях, що зафіксовані в словниках. Напр., "Великий тлумачний словник сучасної української мови" дає таке пояснення слова "ліщина": 1) Кущ родини березових з їстівними плодами - горіхами. II Тонка, гнучка гілка з цього куща. 2) Чагарник із кущів цієї рослини".

4. Стислість (лаконічність) мовлення - відсутність у мовленні зайвих слів, непотрібних повторів, плутанини, слів-паразитів. Мовлення буде лаконічним, якщо мовець уникає тавтології, плеоназму, слів-паразитів, зловживання займенниками. Напр., у словосполученні пам'ятний сувенір зайвим є слово пам'ятний, оскільки сувенір - це подарунок на пам'ять.

• Доступність мовлення - відбір фактів, аргументів, мовленнєвих засобів із максимальним урахуванням можливостей сприйняття мовлення в конкретній аудиторії, тобто з урахуванням життєвого досвіду, освіти, професії, віку, світогляду слухачів. Так, при спілкуванні з непідготовленими слухачами не варто використовувати малозрозумілу нефахівцям термінологію (реципієнт, антиципація, когнітивний тощо).

6. Логічність мовлення - характеристика структури тексту, його організації, взаємодія "трьох логік": логіки дійсності, логіки думки й логіки мовного вираження. Розрізняють такі форми логічності:

• предметна - виражається у відповідності смислових зв'язків і відношень мовленнєвих одиниць зв'язкам і відношенням предметів та явищ реальної дійсності;
• понятійна - відображає структуру логічної думки й логічного її розвитку в семантичних зв'язках мовних елементів у мовленні.
  7. Доречність мовлення - добір, організація мовних засобів, що роблять мову відповідною меті, умовам, ситуації спілкування. Розрізняють доречність стильову, контекстуальну, ситуативну, особистісно-психологічну. Так, наприклад, в умовах офіційного спілкування доречним буде звертання на ім'я та по батькові й на "Ви".
  8. Впливовість мовлення - здатність мовця пробуджувати в людях активне, творче ставлення до життя, спонукаючи їх до творчої діяльності. Впливовість мовлення тісно пов'язана з духовним світом мовця - його світоглядом, знаннями, культурою мислення й мовлення, спілкуванням, інтересами, етичними переконаннями.

• Виразність мовлення оформлює усне мовлення відповідно до мети, а також відповідно до специфіки слухача; саме ця комунікативна ознака внаслідок своєї правильності й емоційно-естетичної завершеності передає думку та почуття мовця й викликає відповідну реакцію слухачів.

Професіограма - перелік та опис загальнотрудових і спеціальних знань, навичок, умінь, необхідних для успішного виконання певного виду професійної діяльності. Практичною метою професіографування є забезпечення професіоналізації праці та профорієнтації особистості майбутнього фахівця, а формування та розвиток необхідних особистісних характеристик, творчих та професійних якостей майбутнього спеціаліста забезпечить ефективність результатів вирішення професійних завдань, які виникатимуть в ході виконання певного виду діяльності. Професіограма є своєрідним реєстром, що включає сукупність особисто-ділових рис, певний обсяг спеціальних знань, а також програму необхідних умінь й навичок, необхідних для виконання фахівцем його повсякденних професійних обов'язків.

Комунікативна професіограма фахівця - це професійний портрет спеціаліста з погляду опанування ним комунікативної техніки. Комунікативна професіограма показує, як фахівець:

1. Знає мовний і службовий етикет та вміло його використовує.
2. Формулює цілі й завдання ділового спілкування.
3. Організовує процес спілкування й управляє ним.
4. Аналізує предмет спілкування.
5. Ставить питання та конкретно відповідає на них.
6. Володіє навичками та прийомами ділового спілкування, його тактикою і стратегією.
7. Уміє вести бесіду, співбесіду, ділову розмову, полеміку, дискусію, діалог, дебати, диспут, "круглий стіл", ділову нараду, командну ділову гру, переговори.
8. Аналізує конфлікти, кризові ситуації, конфронтації та розв'язує їх.
9. Володіє технікою мови, прийомами, що допомагають переконувати, критикувати, досягати рішень, компромісів і конвенцій.
10. Створює довірливі відносини, не "заграючи" з партнером.

Таким чином, комунікативний потенціал особистості є важливою характеристикою її можливостей. До складу комунікативного потенціалу входить комунікативна ерудиція особистості - система знань з історії і культури людського спілкування.

Словник - це книга, в якій в алфавітному чи тематичному порядку подано слова певної мови (з тлумаченням, перекладом на іншу мову й т. ін.). Найпоширенішими є два типи словників: енциклопедичні й філологічні. Енциклопедія (лат. епсусіораегїіа від дав.-грец. - "круг наук" і дав.-грец. - "навчання, наука") - науковий довідник, що об'єднує найістотніші відомості з усіх галузей знань чи якої-небудь однієї галузі, розміщених в алфавітному або тематичному порядку (зазвичай багатотомне видання). Словники такого типу дають інформацію з різних сфер суспільного життя (освіти, науки, техніки, виробництва, мистецтва), а також повідомляють про важливі історичні події та про видатних діячів. Власне, енциклопедичні словники характеризують не слово як лінгвістичну одиницю, а назване ним саме поняття, явище, предмет тощо. Виділяють словники більш загального спрямування, що містять різнопланові відомості, які стосуються кількох або багатьох напрямків, і словники вузько спеціалізовані (напр., з філософії, психології, медицини, хімії тощо).

Так, наприклад, варто згадати відомі вітчизняні видання в галузі енциклопедистки: Українська Загальна Енциклопедія (у 3 тт., 1930 - 1935 рр.), Українська Мала Енциклопедія (у 8-ми тт., 1957 - 1967 рр.), Український Радянський Енциклопедичний Словник (у 3 тт., 1966 - 1968), Українська Радянська Енциклопедія (у 12 тт., 1974 р.), Універсальний Словник- Енциклопедія (1999 р.) тощо. Нині Інститут енциклопедичних досліджень НАН України продовжує роботу над укладанням 25-томної Української Універсальної Енциклопедії. Уже опубліковано дев'ять томів.

Крім того, в Україні розвивається спеціалізована лексикографія, що стосується окремих галузей науки, техніки, освіти, мистецтва. Наведемо приклади кількох спеціалізованих енциклопедій: "Енциклопедія українознавства" (у 10 тт., 1954 - 1989 рр.), "Тлумачний словник із фізики" (2008 р.), "Юридична енциклопедія" (1999 р.), "Літературознавча енциклопедія" (у 2 тт., 2007 р.), "Лікарські рослини: Енциклопедичний довідник" (1990 р.) та ін.

На думку Л. Струганець, термінологічне словосполучення "культура мови" вживається в таких значеннях:

• сукупність комунікативних якостей літературної мови, що виявляються за різних умов спілкування відповідно до мети і змісту висловлювання;
• культивування (удосконалення) літературної мови й індивідуального мовлення, виявлення тенденцій мовного розвитку, реальне втілення в мовній практиці норм літературної мови, відповідна мовна політика в державі;
• самостійна лінгвістична дисципліна, яка вивчає стан і статус норм сучасної української літературної мови в певну епоху, а також рівень лінгвістичної компетенції мовних особистостей.

В. Русанівський наголошує: "Культура мови покликана оцінювати доречність, доцільність або недоречність, недоцільність використання різних засобів мовного вираження. Вона виступає тим чутливим інструментом, що першим помічає нові явища в лексиці, фразеології граматиці, підказує мовцям стилістичне забарвлення мовних форм, попереджає про втрату словом його інформативного й емоційного заряду".

Не є тотожними поняття культура мови й культура мовлення. К. Климова вважає, що "розрізнення культури мови і культури мовлення зумовлено різницею між мовою і мовленням - вербальними засобами спілкування і способами їх використання конкретними мовцями для реалізації тих чи інших комунікативних намірів".

Важливим засобом підвищення мовленнєвої культури сучасних українців є спеціалізовані словники й довідники. Актуальним питанням із культури мовлення присвячені, зокрема, такі видання: "Культура української мови" А. Коваль (1966 р.), "Складні випадки вживання слів" Є. Чак (1984 р.), "Словник труднощів української мови" (за ред. С. Єрмоленко, 1989 р.), "Культура української мови: Довідник"" (за ред. В. Русанівського, 1990 р.), "Як ми говоримо" Б. Антоненка-Давидовича (1991 р.), "Антисуржик" (за ред. О. Сербенської, 1994 р.), "Українське літературне слововживання: Словник- довідник" С. Головащука (1995 р.), "Культура мови. Словник термінів" Л. Струганець (2000 р.) тощо.

У словниках і довідниках такого типу особлива увага приділяється:

• тлумаченню слів, які часто вживають у невластивих їм значеннях (рахувати - лічити (а не вважати), купувати на виплат (а не в розстрочку), а то й ненормативних кальок з інших мов (міроприємство, добро пожалувати, віддавати собі звіт і т. ін.);
• розрізненню паронімів (абонент - абонент, комунікативний - комунікаційний - комунікабельний, дипломат - дипломант - дипломник);
• семантико-стилістичним відмінностям у використанні синонімів (алігатор - крокодил, абориген - автохтон, болільник - уболівальник, башта - вежа);
• сполучуваності слів, напр.: мати нагоду - стати у пригоді, брати участь (а не приймати), відкрити коробку - розгорнути книжку - відчинити двері;
• творенню унормованих граматичних форм (напр., у сучасній українській літературній мові іменники собака, біль, шампунь, кір, похорон належать до чоловічого роду).

Мовний етикет - складна система мовних знаків, що спирається на моральні правила й вимоги, вказуючи на ставлення як до інших людей, так і до себе. Ці формули обов'язкові для всіх членів суспільства, стійкі, але одночасно історично змінні, позначені рисами національної специфіки.

Мовленнєвий етикет як система правил, що регулює мовленнєву поведінку, є обов'язковою складовою професійної етики фахівця, засобом установлення контакту зі співбесідниками та підтримання спілкування в певній тональності. Професійний мовленнєвий етикет фахівця складається з великої кількості етикетних формул, а його структуру зумовлюють такі основні елементи комунікативних ситуацій: привітання, знайомство, прощання, побажання, прохання, запрошення, пропозиція, порада, згода, відмова тощо. Складовими професійного мовленнєвого етикету є умовні стереотипи спілкування, в основу яких покладено бажання досягти порозуміння.

На думку М. Стельмаховича, український мовленнєвий етикет - це національний кодекс словесної добропристойності, правила ввічливості. Він сформувався історично в культурних верствах нашого народу й передається від покоління до покоління як еталон порядної мовленнєвої поведінки українця, виразник людської гідності та честі, української шляхетності й аристократизму духу. Український мовленнєвий етикет - явище прогресивне й суто національне, бо належить рідній (материнській) мові та відображає національний характер українця, його ментальність - склад розуму, самобутній спосіб мислення і світосприймання. Це категорія в основному стала. Однак прогрес суспільства вносить у нього, відповідно до конкретних практичних потреб, певні корективи, спрямовані на подальше вдосконалення й розвиток. Скажімо, поява радіо, телевізора й телефону зумовила потребу у відповідному для них етикеті спілкування. І все ж основа мовленнєвого етикету незмінна - утвердження коректності й доброзичливих стосунків між людьми.

Український мовленнєвий етикет передбачає властиві українцям національно-специфічні правила мовленнєвої поведінки, втілені в системі стійких формул і виразів для прийнятих і запропонованих суспільством ситуацій чемного контакту зі співбесідником.

Подібне традиційне розуміння мовленнєвого етикету встановилося в лінгвістичній, соціо- і психолінгвістичній літературі. Проте мовленнєвий етикет можна розуміти й значно ширше - як форму нормативної мовленнєвої поведінки в суспільстві. Так, дослідники англійського мовленнєвого етикету стверджують, що коло етикетних засобів значно ширше: сюди входять і евфемізми (слова й вирази, які вживаються з метою уникнення слів із грубим чи непристойним змістом або з неприємним у певних умовах забарвленням, напр.: поважного віку замість старий, говорити неправду - брехати), і способи найменувань.

Вислови мовленнєвого етикету, закріплені за певними ситуаціями ввічливих взаємин між комунікантами, у результаті багаторазової повторюваності стали стійкими формулами спілкування, стереотипами - типовими, стійко повторюваними конструкціями, що використовуються практично в усіх ситуаціях спілкування і являють собою готові формули не лише з точки зору їх морфолого-синтаксичної структури, а й з точки зору їх лексичної наповненості. Без таких стереотипних виразів, механічно відтворюваних у типових мовленнєвих ситуаціях ввічливості, обійтися, очевидно, неможливо. Вони вмотивовані стилістично, функціонально, оскільки забезпечують точність, однозначність і економність процесів спілкування.

Поняття спілкування значно ширше за етикет. Хоча етикет завжди реалізується у спілкуванні, проте не всяке спілкування - етикет. Власне, етикетна лише та ситуація, для котрої істотними є відмінності (статеві, вікові, соціальні тощо) між учасниками спілкування. Ситуації, за яких ці ознаки не впливають на стратегію спілкування чи не беруться до уваги при виборі тієї або іншої лінії поведінки, не можна класифікувати як етикетні. Етикет - це зразок, ідеал комунікативної поведінки, а культура спілкування - його реальність.                     Отже, спілкувальний етикет - це етикетне застосуванні вербальних і невербальних засобів у конкретних умовах спілкування.

Етикет - зведення норм поведінки, правила чемності. Розрізняють мовний етикет національно-культурний та протокольно-дидактичний. Якщо перший тип - це "обличчя нації", то другий є виявом правил міжнародного офіційного та напівофіційного спілкування.

Комунікативний акт ввічливого спілкування - обов' язковий компонент повсякденного спілкування людей. Взаємини ввічливості під час комунікативного акту передають різноманітні етикетні дії: звертання, привітання, вибачення, побажання, запрошення, поздоровлення, віншування, благословення, прощання та ін.

Будь-які ділові контакти починаються знайомством. Воно може здійснюватися безпосередньо й через посередника, котрий рекомендує майбутніх знайомців один одному. Той, хто знайомить двох людей між собою, повинен не лише назвати їх імена, по батькові, прізвища, а й посаду, звання та ще деякі потрібні в ситуації відомості. Після того, як знайомство відбулось, розмову починає старший за віком чи посадою. Посередник у знайомстві має користуватися таким реченнями: "Я хочу представити Вам...", "Дозвольте познайомити Вас.", "Дозвольте відрекомендувати Вам." тощо.

Якщо знайомство без посередника, то слід звертатися до людини з такими словами: "Дозвольте з Вами познайомитись.", "Дозвольте Вам відрекомендуватись." та ін. Людина, якій представляються, має відповісти: "Дуже приємно", "Я радий із Вами познайомитись".

Установлення контакту починається привертанням уваги співрозмовника. При анонімних контактах звертаються "Скажіть, будь ласка.", "Пробачте, Ви не скажете.", "Вибачте, можна Вас запитати.". Слід уникати вступів на зразок "Якщо у Вас є час вислухати мене.", "Вибачте, що заважаю Вам." Доцільно спочатку поговорити про співбесідника, потім - про тему розмови й лише згодом - про себе. Тон бесіди має бути привітним, доброзичливим.

В українській мові, щоб надати звертанню ввічливої форми, до займенника "Ви" додають прізвище, ім^чя, по батькові чи титул: "Маріє Петрівно, Вас просять до телефону".

Пам'ятаймо, що за етикетом на „Ви" слід звертатися:

• до незнайомих чи малознайомих людей;
• до осіб, старших за віком чи посадою;
• в офіційній обстановці.

У традиційних українських родинах так зверталися діти до батьків, онуки до бабусь і дідусів, похресники до хрещених та ін.

За своїми граматичними ознаками форма ввічливості Ви є займенником другої особи множини, тому в реченні вимагає після себе присудка, що стоїть у множині, а не в однині: правильно - Ви підготувались (а не Ви підготувався), Ви вивчили (а не Ви вивчив), Ви зробили (а не Ви зробила), Ви виконали (а не Ви виконала).

Звертання на "ти" є свідченням близькості стосунків, особливої довіри, симпатії до однодумця, а також меншої ввічливості. Таке звертання вживають:

• щодо доброго знайомого;
• у неофіційній обстановці спілкування;
• при дружніх, інтимних стосунках;
• до рівного й молодшого за віком.

Окрім того, будь-яке спілкування передбачає шанобливе звертання до співрозмовника. В офіційній обстановці найчастіше використовують звертання на ім'я та по батькові, часто з додаванням формул ввічливості "Шановна Ганно Петрівно", "Маріє Іванівно", "Дмитре Васильовичу", "Юрію Вікторовичу" тощо. Більш офіційною формою є звертання на прізвище з додаванням слів пане, пані: "Пане Борисюк", "Пані Мурашко". Звертаючись до колективу, оратор може застосувати формули "Вельмишановне панство", "Пані і панове", "Шановна громадо" тощо.

 

Український мовленнєвий етикет - це система спеціально призначених формул ввічливості, яка склалася у процесі історичного розвитку народу, відображає особливості мовної свідомості, основні риси ментальності, зокрема такі, як доброзичливість, толерантність, щирість, прихильність, люб'язність.

Термін "парадигма" означає системний ряд форм відмінювання чи дієвідмінювання окремого слова або таблиця таких форм. Формули мовного етикету стосуються передусім вітання, прощання, прохання, вибачення й подяки. Спілкування розпочинається з вітання: "Добрий ранок!", "Добрий день!", "Добрий вечір!" Першим вітається молодший зі старшим, чоловік із жінкою, підлеглий із керівником, учень з учителем, дитина з дорослим. Чоловік має вітатися з жінкою першим навіть тоді, коли перебуває в товаристві інших жінок. Жінка вітається першою зі старшою за себе жінкою та з жінкою, якщо вона сама має своїм супутником чоловіка. Своє привітання чоловік може супроводити легким поклоном, жінка - плавним нахилом голови, а молодь має трохи нижче вклонятися старшим. На прощання: "До побачення!", "До зустрічі", "Усього найкращого!"

Свою доброзичливість людина може виявити у формулах прохання: "будь ласка", "будьте ласкаві", "будьте люб'язні", "прошу Вас", "чи не могли б Ви", "дозвольте Вас попросити", "якщо Ваша ласка". Для того, щоб попросити вибачення за помилку, використовують вирази "вибачте, будь ласка", "прошу вибачення", "мені дуже шкода", "прийміть мої вибачення", "перепрошую", "я не можу не вибачитись перед Вами". Висловити подяку можна словами "дякую", "спасибі", "красно дякую", "я Вам дуже вдячний", "дозвольте висловити Вам подяку", "я не можу не подякувати Вам".

Також слід пам'ятати про форми звертання до незнайомих людей: пане, пані, панно, вельмишановне панство, шановний добродію, добродійко, шановне товариство. Слід уникати звертань на зразок "жінко", "чоловіче", "громадянко", "дамо" тощо.

Дослідники відзначають таку важливу ментальну рису українців як почуття власної гідності й повага до інших людей. М. Білоус наголошує: "На мовному рівні ці етнопсихологічні ознаки виявляються, зокрема, в тому, що семантичним центром багатьох висловів українського етикету є слова з коренем добр-, здоров­, ласк- (добридень, добривечір, доброго ранку, добридосвіток, на все добре, добродію; здоров був, здорові були, доброго здоров'я, дай Боже здоров'я, здрастуйте; будь ласка, ласкаво прошу, з вашої ласки та ін.). Існує багато етикетних формул, які своєю первинною семантикою виражають доброзичливість (будьте щасливі, Боже поможи, дай Боже щастя тощо)". Кожен мовець має дотримуватися певних правил:

1. У спілкуванні слід бути ввічливим і доброзичливим (відчувати душевний стан співрозмовника, не ображати й не принижувати його).
2. Не акцентувати на своєму "Я" (на ньому наголошують тоді, коли йдеться про захист власних інтересів: "Я був би вдячний Вам.", "Мені хотілось би.", "Я надав би перевагу.").
3. Бути уважним до партнера, тактовним, делікатним (стежити за його реакцією, уникати негативних оцінок щодо нього, епітетів, порівнянь, які можуть викликати образу, гнів).
4. Брати до уваги статусні та рольові ознаки свого партнера (вік, стать, професія, рівень освіченості, віросповідання).
5. Уміти тримати дистанцію при різних статусах і ролях.
6. Брати до уваги можливості сприйняття інформації Вашим партнером (чи розуміє він вас; як реагує).
7. Не перетворювати діалог на монолог, друга сторона повинна мати можливість висловити свою думку.
8. Брати до уваги присутність третьої особи, а не відводити їй роль стороннього спостерігача.
9. Слід вживати грамотні фрази (пробачте мені, а не пробачте мене; вибачте, а не вибачаюсь).
10. Треба зважати на інтонацію мовлення (у звичайних, а особливо в конфліктних ситуаціях, багато важить не лише що сказано, а й як сказано).

ТЕМА 2. СПІЛКУВАННЯ ЯК ІНСТРУМЕНТРУМЕНТ ПРОФЕСІЙНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ.

 

Спілкування - міжособистнісна та міжгрупна взаємодія, основу якої становить пізнання одне одного й обмін певними результатами психічної діяльності (інформацією, думками, почуттями, оцінками тощо). Поняття спілкування й комунікація не тотожні. Комунікація (від лат. "роблю спільним, зв'язую, спілкуюсь") - це процес створення й передачі значимих повідомлень у неформальній бесіді, груповій взаємодії чи публічних виступах. Комунікація насамперед пов'язана з опосередкованим спілкуванням, передачею інформації за допомогою технічних засобів (телефон, телетайп тощо), а також через ЗМІ. Для комунікації характерні такі особливості:

1. Наявні стосунки двох індивідів, кожний з яких виступає активним суб'єктом. Специфіка людського обміну інформацією виявляється в особливій ролі для кожного учасника спілкування тієї чи іншої інформації, її значимості.
2. Можливість взаємовпливу партнерів один на одного через систему знаків.
3. Комунікативний вплив лише при наявності єдиної або подібної системи кодифікації та декодифікації в комунікатора (людини, яка направляє інформацію) і реципієнта (людини, яка приймає її).
4. Можливість виникнення комунікативних бар'єрів.

Спілкування - сукупність зв'язків і взаємодій людей, суспільств, суб'єктів (класів, груп, особистостей), у яких відбувається обмін інформацією, досвідом, умінням, навичками, результатами діяльності, взаємовпливами й корекцією поведінки тощо. Функції спілкування:

1. Інформаційно-комунікативна функція спілкування виявляється в будь-якому виді обміну інформацією між взаємодіючими індивідами. Передача будь-якої інформації можлива через різні знакові системи. Звичайно розрізняють вербальну (в якості знакової системи використовується мовлення) і невербальну (різні немовленнєві знакові системи) комунікацію.
2. Регулятивно-комунікативна (інтерактивна) функція спілкування виявляється в регуляції поведінки й безпосередньої організації сумісної діяльності людей у процесі їх взаємодії. Поняття взаємодії використовується у двох планах: по- перше, для характеристики дійсних реальних контактів людей (дій, контрдій, сприяння) у процесі спільної діяльності; по-друге, для опису взаємних впливів один на одного в ході сумісної діяльності, чи ширше - у процесі соціальної активності.
3. Афективно-комунікативна функція спілкування пов'язана з регуляцією емоційної сфери людини. Спілкування - важлива детермінанта емоційних станів людини. Весь спектр специфічно людських емоцій виникає й розвивається в умовах спілкування людей - відбувається або зближення емоційних станів, або їх поляризація, взаємне підсилення чи послаблення.

Спілкування не розглядається в одній системі координат. Це багатомірний процес. Види спілкування описують це явище з різних сторін:

• залежно від специфіки суб'єктів (особистість чи група) виділяють міжособистісне, міжгрупове, міжсоціумне спілкування, а також спілкування між особистістю і групою;
• за кількісними характеристиками суб'єктів спілкування можна розрізнити: самоспілкування, міжособистісне спілкування та масові комунікації;
• за характером спілкування може бути опосередкованим та безпосереднім, діалогічним та монологічним;
• за цільовою спрямованістю розрізняють: анонімне, рольове, неформальне спілкування.

Спілкування (комунікація) є психокогнітивною діяльністю — породженням і сприйманням тексту в конкретній ситуації. Комунікативна мета адресанта при цьому передбачає повідомлення, вплив на почуття адресата або переконання у правильності своєї думки. Спілкування є соціальною взаємодією групи як осередку суспільного життя. Виділяють декілька типів спілкування: маніпулятивне, ігрове, ділове, духовне; індивідуальне, групове, масове; безпосереднє, опосередковане; у формі бесіди, дискусії; вербальне, невербальне, усне, письмове, комбіноване. Формування мовнокомунікативної професійної компетентності студентів проходить в умовах спілкування різних типів.

Щодо ступеня включення суб'єкта в сферу предметної діяльності розрізняють формальне й неформальне спілкування. Формальне спілкування є частиною певної сумісної діяльності людей, служить засобом підвищення якості цієї діяльності і є способом її організації. Спрямоване воно здебільшого на те, чим зайняті в даний момент люди, а не на їх внутрішній світ, внутрішні проблеми. Формальне спілкування в свою чергу можна поділити на:

1. Формально-рольове спілкування - вид спілкування, при якому його зміст і засоби регламентовані соціальними ролями партнерів по спілкуванню: вчитель - учень, перукар - клієнт, водій - пасажири.
2. "Контакт масок" - спілкування, за якого відсутнє прагнення зрозуміти один одного. Через використання узвичаєних масок (ввічливості, суворості, байдужості), набору жестів, міміки, стандартних фраз приховується ставлення до іншої людини.
3. Світське спілкування - спілкування, позначене формальною ввічливістю. Люди виконують певний ритуал залежно від обставин.
4. Ділове спілкування - спілкування, метою якого є організація та оптимізація виробничої, наукової, комерційної чи іншої діяльності, де на першому місці стоять інтереси справи, а не конкретних співрозмовників.

Основні види ділового спілкування: публічний виступ, ділова бесіда, службова нарада, переговори. Існує кілька класифікацій видів спілкування:

1. Залежно від специфіки суб' єктів (особистість чи група) - міжособистісне, міжгрупове, міжсоціумне спілкування, а також спілкування між особистістю та групою.
2. За кількісними характеристиками суб' єктів - само-спілкування, міжособистісне спілкування та масові комунікації.
3. За характером спілкування - опосередковане й безпосереднє, діалогічне й монологічне.
4. За цільовою спрямованістю - анонімне, рольове, неформальне, інтимно- сімейне.

Основні класифікації рівнів спілкування:

• маніпулювання - варіанти від грубого поводження з людиною до такої поведінки, де зовнішні прояви мають іноді навіть приємний характер;
• конкуренція, суперництво - варіанти від спілкування, коли "людина людині - вовк" до такого, коли чесне суперництво сприяє певному рухові його учасників уперед;
• співробітництво - це спілкування за принципом "людина людині — людина". Саме на цьому рівні виявляються гуманістичні установки спілкування, високий рівень його культури.

Ділові взаємини здійснюються у двох формах:

1. Контакт - це одиничний акт, в якому відсутня система узгодження дій партнерів стосовно один одного.
2. Взаємодія (інтеракція) - це та сторона спілкування, яка фіксує не тільки обмін інформацією, а й організацію сумісних дій, що дозволяють реалізувати деяку загальну для партнерів діяльність.

         Закон спілкування - найзагальніша об'єктивна закономірність процесу комунікації, яка виявляється в межах неконфронтативного дискурсу й неконфронтативних стратегій комунікації:

1. Закон "дзеркального розвитку" спілкування полягає в тому, що співбесідник у процесі комунікації імітує стиль спілкування свого співбесідника.

Це робиться людиною автоматично, практично без контролю свідомості.

1. Закон залежності результату спілкування від обсягу комунікативних зусиль. Чим більше комунікативних зусиль витрачено, тим вища ефективність спілкування.

• Закон падіння інтелекту аудиторії із збільшенням її розміру. Чим більше людей вас слухає, тим нижче середній інтелект аудиторії. Іноді це явище називають ефектом натовпу: коли слухачів багато, вони починають гірше міркувати, хоча особистий інтелект кожної окремої людини при цьому зберігається.

1. Закон первинного відторгнення нової ідеї. Нова, незвична ідея, повідомлена співрозмовнику, в перший момент ним відкидається.

• Закон ритму спілкування відображає співвідношення між розмовою та мовчанням у людському спілкуванні. Кожній людині необхідно вдень певний час говорити й певний час мовчати.
• Закон мовної самодії: словесний вираз ідеї або емоції формує цю ідею або емоцію в того, хто говорить. Якщо людина своїми словами бпояснює що- небудь співбесідникові, то сама краще з'ясовує для себе суть пояснюваного.
• Закон відторгнення публічної критики. Людина не сприймає публічної критики на свою адресу.
• Закон довіри до простих слів (закон комунікативної простоти). Чим простіші твої думки і слова, тим краще тебе розуміють і більше вірять.

1. Закон тяжіння критики. Чим більше ви виділяєтесь серед оточуючих, тим більше про вас лихословлять і тим більше людей критикують ваші дії.
2. Закон комунікативних зауважень. При порушенні одним співбесідником комунікативних норм інший відчуває бажання зробити йому зауваження.

• Закон прискореного розповсюдження негативної інформації. Негативна інформація швидко розповсюджується у групах спілкування, бо позитивне сприймається як норма, і це не обговорюється.
• Закон спотворення інформації при її передачі - "закон зіпсованого телефону". Будь-яка передана інформація спотворюється у процесі передачі у ступені, прямо пропорційному числу осіб, що передають її.
• Закон детального обговорення дрібниць. Люди більш охоче зосереджуються на обговоренні незначних питань, аніж важливих проблем.
• Закон мовного посилення емоцій. Емоційні вигуки людини підсилюють її емоцію.

1. Закон мовного поглинання емоції. При зв'язній розповіді про емоцію, що переживається, вона поглинається мовою і зникає.

Стратегія (від гр. - "мистецтво полководця") ділового спілкування передбачає постановку певної цілі, яка стимулює волю учасника спілкування, заставляє його діяти усвідомлено, інтенсивно, мобілізувати свої здібності, знання, досвід, уміти підпорядковувати свої сили досягненню цієї мети.

Розрізняють такі стратегії спілкування:

• відкрите - закрите;
• монологічне - діалогічне;
• рольове (залежно від соціальної ролі) - особистісне (щире спілкування).

Тактика (від грец. тактіко^ - "той, що стосується шикування військ") ділового спілкування передбачає вибір певної моделі поведінки, яка в конкретній ситуації буде найбільш сприятливою в досягненні поставленої мети. Ґрунтується тактика спілкування на певних засадах, найважливішими з яких є:

• наявність декількох варіантів поведінки в однотипній ситуації і вміння оперативно ними скористатись;
• недопущення конфронтації чи конфліктів з діловим партнером;
• уміле використання механізмів людської взаємодії (прихильності, симпатії, антипатії, довіри, поваги і т. п.);
• уважне ставлення до нових, хоч і незвичних на перший погляд, ідей, думок;
• освоєння тих моделей поведінки, які приносять успіх у ділових стосунках;
• уміння подати себе, правильно оцінювати реакцію партнерів, відчувати найменші зміни в ситуації.

У тактиці спілкування розрізняються сім можливих рівнів, знання яких дає змогу краще розібратись в ситуації, глибше її зрозуміти, зробити певні висновки, що стосуються як системи управління, так і встановлення підприємницьких контактів. Це рівні: примітивний, маніпулятивний, стандартизований, конвенціональний (погоджувальний), ігровий, діловий, духовний.

Кожен із названих рівнів може проявитися в різних ситуаціях, які диктують і відповідні людські відносини. Але слід пам'ятати про те, що діалог - це співпраця, направлена на пошук істини й на ухвалення оптимального рішення. Монологічне мовлення учасників бесіди неприпустиме. Тому, щоб діалог відбувся, необхідно вміти слухати іншу людину - уважно, не перебиваючи, намагаючись зрозуміти, що вона має на увазі. Проявляти увагу до її думок, інтересів, бажань і смаків, показуючи, що інтереси співбесідника для вас не менш важливі, ніж власні. Теми для бесіди повинні бути цікаві обом співрозмовникам. Кожен з учасників діалогу має право аналізувати різні позиції і приймати чи не приймати їх. Відтак вияв агресії, погроз, приниження й образ на адресу партнера абсолютно неприпустимі.

Вербальна комунікація - використання мовлення з його багатою фонетикою, лексикою, синтаксисом.

Невербальні засоби спілкування або супроводжують мовну частину повідомлення: з подихом відповів: „Як там добре!", або сигналізують про протилежний зміст: по очах було видно, що це не так. Основним невербальним засобом спілкування є загальна моторика різних частин тіла, що включає в себе такі компоненти:

1. Міміка (від грец. "наслідуваний, акторський") - рухи м'язів обличчя, які виражають внутрішній душевний стан людини: подив - підняті брови, широко розплющені очі, опущені вниз кінчики губ, відкритий рот; страх - підняті і зведені над переніссям брови, широко розплющені очі, куточки губ опущені і трохи відведені назад, губи розтягнуті в боки, рот може бути відкритим.
2. Пантоміміка (від грец. "все" і грец. "наслідуваний, акторський") - рухи всього тіла. Так, коли співрозмовник хоче швидше закінчити бесіду, він непомітно (і часом неусвідомлено) пересувається або повертається вбік дверей, при цьому його ноги обернені до виходу. Поворот тіла й положення ніг указують на те, що йому дуже хочеться піти.
3. Жест (від лат. "рух тіла") - рух голови, тіла, руки або ноги, який візуально виражає те, що в мові передається словами. Жести мають доповнювати наше мовлення й не виражати нічого іншого, крім того, про що говорить мовець. Жести повинні бути природніми, а не штучними; узгоджуватися з мімікою й пантомімікою; жестикуляція має бути різноманітною; слід уникати недоладної міміки та незграбних рухів.

Невербальне спілкування найчастіше використовується з метою:

• установлення емоційного контакту із співрозмовником і підтримки його в процесі бесіди;
• фіксації того, наскільки, добре людина володіє собою;
• отримання інформації про те, що люди в дійсності думають про інших або про певну ситуацію.

Тож рухи мовця не повинні заважати сприйманню висловлення, а мають наголошувати на головній думці, допомагати більш чіткому її вираженню. Майстерність мовця виявляється в умінні управляти власною поведінкою, що передбачає підпорядкування жестів, міміки та пантоміміки із задумом висловлення.

Утвердження в Україні конкурентних за своєю суттю засад демократії, ринкової економіки, культурного плюралізму з необхідністю передбачає рівномірний, без суттєвих диспропорцій, розподіл економічних, політичних та соціальних ресурсів між різними соціальними групами, окремими індивідами, і насамперед - між чоловіками та жінками. Тендерний (від англ. "рід, стать") - прикм. до гендер: 1. Відмінність між чоловіками і жінками за анатомічними ознаками. 2. Соціальний розподіл, який часто базується на статевих відмінностях, але не обов'язково збігається з ними.

У чоловіків домінує традиційне уявлення про соціальні ролі жінок у суспільстві ("слабка стать"), про своє переважання в сфері політики. Звідси випливають численні спроби професійної деградації жінок і в той же час заступницька підтримка. А в жінок переважає уявлення про те, що право бути "на рівних" у політичній сфері в чоловіків треба відвойовувати в жорсткій битві за встановленими нормами й правилами.

У мотиваційній сфері у чоловіків домінує мотив вийти переможцем за всяку ціну, дискваліфікуючи співрозмовника з одного боку й підкреслюючи власну неперевершеність і свої досягнення - з іншого. У той час у жінок у мотиваційній сфері превалює мотив уникнення відкритої конфронтації, прагнення до акцентувати на спільності, не помічаючи особистої ворожнечі. Жінки орієнтовані на міжособистісне спілкування більшою мірою, ніж чоловіки; вони легше адаптуються до нових соціальних умов, більш відкриті та відповідальні, цілеспрямовані, активні, врівноважені, уважні, дружелюбні, чуйні, соціально компетентні, мають мобільне мислення, здібність до аналізу та оцінки ситуації, готовність до прийняття рішень, уникають конфліктів.

Труднощі для взаєморозуміння створюють також і стилі комунікативної поведінки чоловіків і жінок. Чоловіча стратегія у спілкуванні напориста, активна, агресивна, вона орієнтована на монолог. Жіноча стратегія - гнучка, динамічна. У процесі спілкування жінка налаштована на отримання згоди.

Чоловіки почуваються комфортніше в ситуації публічного виступу, жінки - у приватній бесіді.

Чоловіки частіше починають бесіду, частіше перебивають співрозмовника, ствердження формулюють у формі безапеляційних суджень, запитують із метою отримання інформації, незгоду висловлюють відкритим протестом. Жінки ж часто формулюють ствердження у формі запитань, частіше ставлять запитання, причому - з метою продовження бесіди; незгоду частіше виражають мовчанням; у власних реакціях вони орієнтуються на репліку комунікативного партнера.

Гендерна нерівність - це така характеристика соціального устрою, згідно з якою різні соціальні групи (в даному випадку - чоловіки й жінки) мають стійкі відмінності, які і спричиняють для цих груп нерівні можливості в суспільстві. До гендерної нерівності призводить широке розповсюдження традиційного погляду на розподіл соціальних ролей між чоловіком і жінкою як у сфері зайнятості, так і в сім'ї. Тому гендерна нерівність на вітчизняному ринку праці є не тільки економічним, а й соціально сконструйованим феноменом; в її основі - соціальні стереотипи, засновані на прийнятих в суспільстві уявленнях про існуюче становище чоловіків та жінок, норми їхньої поведінки, мотиви та потреби.

На думку О. Лободинської, одним з основних засобів подолання тендерних стереотипів суспільства має стати гендерна освіта, яка сприятиме формуванню знань і розуміння гендерних проблем сучасного суспільства та визначення основних напрямків утвердження справжнього партнерства між жінками й чоловіками, перебудові свідомості молоді в напрямі засвоєння егалітарних принципів узаємовідносин статей, звільненню світогляду від патріархальних уявлень щодо ролі та місця жінок і чоловіків в суспільстві, а це, в свою чергу, вплине на можливість ефективнішого використання трудового потенціалу .

Ділове спілкування визначається як специфічна форма контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає:

• обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами;
• укладення контрактів, договорів, угод чи встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями.

Специфіка ділового спілкування:

1. Наявність певного офіційного статусу об'єктів.
2. Спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів та підтримку зв'язків між представниками взаємозацікавлених організацій.
3. Відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам.
4. Передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки.
5. Конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв'язання конкретних завдань.
6. Взаємоузгодженість рішень, домовленість та взаємодія партнерів.
7. Значущість кожного партнера як особистості.
8. Безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать їх внутрішній світ.

Фази ділового спілкування:

1. Початкова фаза, протягом якої встановлюють вихідні контакти, налаштування на спілкування, відбувається орієнтація в ситуації. Головне завдання: спонукати ділового партнера до спілкування, зацікавити, створити максимальне поле можливостей для обговорення проблем. Тут також оцінюється емоційний стан партнера, визначаються стратегія і тактика спілкування, вибирається певний тон взаємин, виявляється самооцінка партнера і йде орієнтація в розподілі ролей.
2. Основна фаза, протягом якої реалізується певна послідовність дій: установлюється проміжна та кінцева мета спілкування, виконуються безпосередні мовні, немовні та документальні контакти, йде взаємний аналіз вихідних та проміжних пропозицій, пошук узгодження рішень, відбувається розподіл ролей за принципом „домінування - підпорядкування", визначення перспектив спілкування.
3. Завершальна фаза, протягом якої формулюються підсумки ділової взаємодії, відбувається вихід із контакту, формуються основи для подальшої взаємодії.

ТЕМА 3. РИТОРИКА І МИСТЕЦТВО ПРЕЗЕНТАЦІЇ.

 

Поняття ораторської (від лат. "говорю") компетенції включає в себе такі аспекти:

• Бездоганне володіння голосом. Голос - звук, що утворюється в гортані ритмічним коливанням наближених одна до одної напружених голосових зв'язок під тиском виштовхуваного повітря. Виділяють такі властивості голосу:
  1. Тембр (- за цим прикметним забарвленням звуку розрізняють звукові тони тотожної висоти й завдяки йому звучання одного голосу відрізняється від іншого.
  2. Сила - найвищий ступінь вияву голосу, його напруженість та інтенсивність.
  3. Темп (тривалість) (від лат. "час") - спроможність людини довго, невтомно, говорити повними, чистими звуками.
  4. Звучність - чітке, чисте, гучне й виразне звучання голосу.
  5. Діапазон (від грец. "через усі струни"), або об'єм - кількість доступних для відтворення нот, залежить від наявних у голосі відносних нот і тонів.
  6. Рухливість - здатність голосу змінювати висоту, силу, темп, залежно від змісту конкретного тексту, його настрою, а також від внутрішнього стану мовця.
  7. Злетність (політ) - здатність голосу зберігати свою звучність у великому приміщенні, його спроможність виділятися на фоні інших звуків.
• Досконале мовлення, якому притаманні такі риси:

1. Точність формулювань - сувора відповідність між словом і поняттям, яке цим словом позначається.
2. Стислість, небагатослівність мовлення, в якому немає слів, не викликаних безпосередньою потребою. Багатослівність можлива лише тоді, коли є необхідність щось детально пояснити.
3. Доречність мовлення спрямовує всі мовленнєві засоби на досягнення поставленої мети. Для цього враховують як мету мовлення, так і умови спілкування: час, місце, склад слухачів, тема тощо.
4. Зрозумілість, доступність мовлення зводиться до відбору фактів, аргументів, мовленнєвих засобів із максимальним урахуванням можливостей сприйняття мовлення в конкретній аудиторії.
5. Виразність - передача думок та почуттів мовця, спрямована на відповідну реакцію слухачів. Виразність досягається правильністю вимови, вдалим поділом на фрази, інтонаційним багатством мовлення, хорошою дикцією, наявністю смислових пауз, умотивованістю смислових наголосів.
6. Своєрідність, оригінальність реалізується в умінні користуватися художніми образами, порівняннями, епітетами, метафорами, алегоріями тощо.
7. Краса мови - почуття естетичного задоволення, яке виникає в слухачів під впливом досконалої, бездоганної мови оратора.

- Уміле використання парамовних (парамова - це невербальне „звучання" повідомлень, тобто манера вираження слів у мовленні) і невербальних засобів.

Публічний виступ є випробовуванням рівня риторичної компетентності фахівця-професіонала. Розрізняють три основні фази творчої діяльності промовця: докомунікативна (підготовча), комунікативна (власне виступ перед аудиторією), посткомунікативна (аналіз проголошеного виступу).

1. Докомунікативна фаза - це підготовча фаза у творчій діяльності оратора, яка складається з таких елементів:

• визначення теми, виду й мети виступу;
• підбір матеріалів з урахуванням майбутньої аудиторії;
• композиційно-логічне оформлення виступу, підбір доказів, робота над мовою й стилем виступу, репетиція виступу.

У процесі підготовки до виступу особливого значення набувають такі допоміжні засоби, як складання конспекту, плану й тез.

Конспект (від лат. "огляд") - це короткий виклад твору, що містить найсуттєвіші факти, положення й висновки книги. Конспектування розвиває вміння точно мислити й говорити, вибирати лаконічну форму, обдумувати прочитаний матеріал.

План (від лат. "площина") виступу ділить текст на співмірні частини, сприяє однотипності способу викладу, а також точності й чіткості формулювань.

Тези (від гр. "положення, твердження") - принципові положення, які ще мають бути роз'яснені й обґрунтовані під час проголошення доповіді; в них немає полеміки, фактів.

 

 

 

1. Комунікативна фаза включає в себе:

• сам виступ перед аудиторією;
• контакт із слухачами - стосунки між лектором та аудиторією, які складаються під час виступу під впливом об'єктивних і суб'єктивних факторів (темп лекції, час виступу, знань, методичної майстерності оратора, його ерудиції, авторитету тощо) і виражаються у ступені інтересу й уваги слухачів до живого слова.

Під час виступу промовець повинен дотримуватись таких правил:

1. Не варто зловживати занадто довгими реченнями.
2. Не слід перевантажувати мову іншомовними словами, професійними термінами, абстрактними поняттями.
3. Не треба переобтяжувати виступ зайвими подробицями.
4. Не варто захоплюватися безособовими конструкціями типу "було проведено.", "розроблено..." тощо.
5. Доречно дібрані приклади, порівняння й висновки урізноманітнюють виступ.

ІІІ. Посткомунікативна фаза передбачає обов'язковий аналіз проголошеного виступу й усунення можливих недоліків і помилок.

Аргументи (від лат. "розповідь, доказ, тема") - це ті істинні судження, якими користуються при доведенні тези. Аргументація як інтелектуальна діяльність із пошуку підстав і доказів, їх аналізу й відбору, цілеспрямованого розгляду альтернативних версій з їх перевіркою та оцінюванням логічних наслідків, із вибором найбільш ефективних рішень, а також виявом найбільш переконливих для адресата засобів обґрунтування, складає стрижень будь-якої інформаційної роботи й пронизує будь-які комунікативні процеси. Аргументація - це найскладніша фаза переконання, що вимагає знань, концентрації уваги, присутності духу, напористості й коректності висловлень, необхідності володіння матеріалом і чіткого визначення завдань.

 

Основні правила аргументування:

1. Використання простих, ясних, точних і переконливих понять, оскільки багато неясних і неточних аргументів утруднює сприймання.
2. Спосіб і темп аргументації повинні відповідати особливостям темпераменту виконавця:

• доводи (певне міркування або факт, що наводиться як доказ чого-небудь) й докази (незаперечні доводи), роз'яснені окремо, набагато ефективніше досягають мети, чим якщо їх піднести все відразу;
• 3-4 яскравих доводи досягають більшого ефекту, ніж безліч середніх аргументів;
• аргументація не повинна бути декларативною;
• точно розставлені паузи більшу дієві, ніж суцільний словесний потік;
• активна побудова фрази.
  3. Аргументування має проводитися коректно по відношенню до співбесідника:
• відкрито визнання його правоти, коли той має рацію;
• уникати порожніх фраз, вони свідчать про ослаблення уваги.

4. Треба пристосувати аргументи до особи виконавця:

• будувати аргументацію з урахуванням цілей і мотивів співбесідника;
• не забувати, що "зайва" переконливість викликає відсіч;
• уникати неділових виразів і формулювань;
• спробувати якомога наочніше викласти свої докази, ідеї і міркування.

5. Застосування наочних допоміжних засобів підвищує увагу й активність співбесідника, знижує абстрактність викладу, допомагає краще пов'язати аргументи й тим самим забезпечити краще розуміння. Крім того, наочність доводів додає аргументації переконливості й документальності.

В аргументації виділяють дві основні конструкції:

• доказову аргументацію, коли необхідне щось довести або обґрунтувати;
• контраргументацію, за допомогою якої необхідно спростувати тези й твердження виконавця.

Переконливості виступу сприяють такі фактори:

1. Професійна компетентність.
2. Висока об'єктивність, достовірність і глибина викладу.
3. Ясність викладу, поєднання фактів і деталей, уникнення двозначності, плутанини, недомовленості.
4. Максимальне використання наочності, загальновідомих асоціацій, мінімум абстрактності при викладі думок.
5. Постійна спрямованість на певний, заздалегідь обраний курс, мету або завдання й ознайомлення з ними співбесідників.
6. Поступове підвищення інтенсивності ділової бесіди, особливо під час переходу до завершального етапу.
7. Акцентування на основних положеннях і думках.
8. Елемент раптовості, що виражається в продуманому, але несподіваному й незвичайному для співбесідника представленні деталей і фактів.
9. " Насиченість" міркування - емоційне акцентування, що вимагає від співбесідника максимальної концентрації уваги, а також уміння зменшувати емоційність для закріплення думок і асоціацій.
10. Уміння не виходити за межі обговорюваного питання, наявність почуття іронії і гумору.

Тактика аргументації

1. Застосування аргументів упевнено, без особливих вагань.
2. Вибір необхідної техніки залежно від психологічних особливостей співбесідників.
3. Уникнення конфронтації:

а)      розгляд критичних питань або на початку, або в кінці фази аргументації;

б)      розгляд делікатних питань із співрозмовником наодинці до початку колективного обговорення;

в)      вчасне оголошення перерви при обговоренні особливо складних питань.

4. "Стимулювання апетиту" - спочатку потрібно описати поточний стан справ з акцентом на можливі негативні наслідки, а потім указати варіанти можливих виходів із докладним обґрунтуванням всіх переваг.
5. Двостороннє аргументування - у цьому випадку вказують як на переваги, так і на слабкі сторони пропонованого рішення.
6. Черговість переваг і недоліків. Вирішальний вплив на формування позиції співбесідника має такий підхід, при якому спочатку перераховуються переваги, а потім недоліки.
7. Персоніфікація аргументування - спочатку треба з' ясувати позицію співрозмовника, а потім постаратися використати її у вашому аргументуванні.
8. Прийоми контраргументації. Бездоганна, на перший погляд, аргументація співбесідника має стати приводом задуматися над тим, чи дійсно правильні всі викладені твердження; чи можна виявити які-небудь суперечності; чи не є висновки помилковими або частково неточними.
9. Підбиття підсумків - на завершення обговорення обов'язково слід зробити висновки й запропонувати їх співрозмовникам.

Техніка аргументування

1. Фраза повинна включати не більше 11 - 13 слів.
2. Швидкість проголошення повинна бути не більше 2 - 3 слів у секунду.
3. Фраза, вимовлена без паузи довше 5 - 6 секунд, не сприймається співрозмовником.
4. Людина висловлює 80 % з того, що хоче повідомити, а слухачі сприймають не більше 70 % із цього, розуміють - 60 %, у пам'яті ж залишається від 25 до 10 %.
5. При імпульсивному, емоційному реагуванні зазвичай сприймається не більше третини інформації, бо стрес у цей момент блокує роботу мозку. Переконливість аргументів залежить від іміджу та статусу переконуючого:

• більший і високий статус сприймається і як більш ґрунтовний;
• статус, що обвинувачує, сприймається як більше високий;
• у питаннях моралі, родини, побуту більш переконливі жінки, а в питаннях політики, бізнесу, техніки - чоловіки;
• молодь і літні люди менш переконливі, а люди середнього років - більше;
• до аргументів приємного співрозмовника ми ставимось поблажливо, а до аргументів неприємного - з упередженням.

На думку І. Монахової, найбільш дієвими є такі техніки аргументації:

• пред'явлення аргументів;
• розгортання аргументації;
• метод позитивних відповідей .

Володіння технікою і тактикою аргументування — найважливіше завдання оратора. Слід переконати слухачів зробити конкретні дії, а головний засіб досягнення цієї мети - постійна підтримка уваги та зацікавленості серед слухачів. Для вираження думки використовуються всі рівні мовної системи. Отже, щоб правильно говорити, треба знати:

• як вимовити слово (фонетико-стилістичний рівень);
• в яку граматичну форму його поставити (граматико-стилістичний рівень);
• яке слово чи словосполучення вибрати (лексико-стилістичний рівень);
• як розташувати слова в реченні (синтаксично-стилістичний рівень);
• як сконструювати зв'язний текст із певного набору речень (стилістичний рівень надфразової єдності);
• як засобами голосу передати необхідну інтонацію (стилістичний рівень інтонаційного контуру) .

 

 

 

До мовної поведінки оратора під час проголошення ним публічного виступу ставляться такі комунікативні вимоги:

1. Успіх публічного виступу передусім визначається його багатством, глибиною та новизною.
2. Логіка викладу змісту залежить від провідного типу мовлення:

• розповідь складається зі вступу, зав'язки, розвитку дії, кульмінації та розв'язки;
• в описі спочатку дається загальне враження про предмет, потім - характеристика окремих його частин, у кінці - узагальнюючий описовий висновок;
• роздум може будуватися двома способами: від загального до конкретного (дедукція) або від конкретного до загального (індукція).
  3. Виклад змісту підпорядковується основній думці, тема розкривається повно й не містить зайвих елементів.
  4. Багатство, глибину і стрункість викладу змісту забезпечується відповідним мовним оформленням. Мовлення оратора повинне бути точним, лаконічним, небагатослівним, доречним, зрозумілим, доступним, виразним, оригінальним.
  5. Етична спрямованість виступу виявляється в умінні оратора відрізняти за словесною формою правду від облуди, а також у тому, щоб його власні слова й діла не розходилися із загальноприйнятими моральними нормами.
  6. Урахування особливостей аудиторії - вік, стать, професія, рівень обізнаності з темою виступу та ін.
  7. Бездоганне опанування техніки мовлення. До технічних показників мовлення належать:
• дихання - фізіологічна основа мовлення;
• голос - головний інструмент оратора;
• дикція (від лат. - "вимова") - чітке вимовляння звуків, слів, виразів;
• орфоепія - правильна літературна вимова;
• інтонація (від лат. - "голосно вимовляю") - ритміко-мелодійні властивості усного мовлення;
• пауза (від грец. - "перерва") - зупинка в мовленні;
• темп (іт. іетро від лат. - "час") - швидкість вимовляння складів, слів, речень;
• жестикуляція - рухи рук, міміка (рухи м' язів обличчя).

8. Уважне ставлення до особистості мовця - зовнішності, одягу, поведінки, характеру, поглядів на життя, рівня володіння ним невербальних засобів.

Усне публічне мовлення - це мистецтво говорити перед широким загалом, засіб пропаганди політичних, економічних і спеціальних наукових знань. Крім того, усне публічне мовлення впливає на організацію стосунків між людьми в діловій сфері, виступаючи важливим чинником виховання.

Залежно від мети, всі публічні виступи поділяють на три основних види:

• виступи, що мають донести до аудиторії певну інформацію (доповіді, лекції); такі виступи звертаються до розуму слухачів;
• виступи, спрямовані на переконання аудиторії у справедливості слів оратора (агітаційні промови, бесіди, дискусії); вони звертаються й до розуму, і до почуттів слухачів;
• виступи, розраховані на створення певного настрою в аудиторії (ювілейні промови); вони звертаються до почуттів слухачів.

Кожен вид усного публічного мовлення має свої жанри. Лекція (від лат. - "читання") є формою пропаганди наукових знань. В основу цього жанру покладено ґрунтовну науково-теоретичну базу. Як правило, предметом обговорення в лекції є проблеми, уже з'ясовані сучасною наукою. Форма лекції - монолог оратора.

У вступній частині лектор пояснює, у чому саме виявляється актуальність обраних питань, а також чому з ними має ознайомитися дана аудиторія. Оратор повинен активізувати увагу слухачів, зацікавити їх лекційним матеріалом і налаштувати на плідну співпрацю. В основній частині чітко й послідовно викладаються основні положення лекції. Для кращого сприймання лектор може заохочувати слухачів до співпраці, даючи змогу всім бажаючим самостійно зробити важливі висновки. В основній частині не повинно міститися більше семи вузлових питань. Як правило, повний текст лекції пишеться, однак постійне читання погіршує враження від виступу.

Бесіда є найпоширенішою формою спілкування, що ставить на меті обмін думками, інформацією, почуттями. Відповідно до мети спілкування й змісту виділяють такі різновиди бесід:

• ритуальні - бесіди, характерні для обрядів, звичаїв різних людських спільнот;
• глибинно-особистісні - бесіди, що відбуваються між близькими людьми;
• ділові - бесіди, спрямовані на вирішення певних виробничих питань.

В усному публічному мовленні бесіда - це типово агітаційний виступ, який проводиться з обмеженою кількістю учасників і охоплює порівняно незначне коло питань. На початку бесіди агітатор стисло й доступно викладає провідні положення свого виступу, а потім вступає в діалог із слухачами: відповідає на запитання, заохочує присутніх до розмови .

Доповідь - жанр усного публічного мовлення, що порушує важливі проблеми сьогодення.

Розрізняють такі види доповідей: 1. Політична доповідь - це публічний виступ, який проголошується державними або політичними діячами на масових зібраннях, з'їздах, конференціях, сесіях, форумах тощо. Така доповідь, з одного боку, має характер гострої злободенності, а з іншого, - базується на ґрунтовній науково-теоретичній основі.

2. Звітна доповідь - це публічний виступ, в якому посадова особа повідомляє вповноваженому зібранню про проведену колективом роботу, аналізує й оцінює її результати. За своєю побудовою такий різновид доповіді подібний до письмового звіту. Звітна доповідь не лише обговорюється, а й схвалюється зібранням; до окремих її частин можуть вноситися зміни; по доповіді обов'язково приймається рішення - програма майбутніх дій.
3. Ділова доповідь - це документ, що містить виклад певних питань із висновками й пропозиціями. У такій доповіді ставляться й розв'язуються назрілі в певній галузі життя проблеми й часто визначається практична мета. Текст ділової доповіді може обговорюватися, критикуватися, доповнюватися новими положеннями.

Виступ по доповіді - публічний виступ, який є безпосередньою реакцією на проголошену доповідь; тут оратор висловлює власну позицію з приводу одного або кількох питань, що висвітлювалися в доповіді. Для цього типу усного публічного мовлення характерні спонтанність, непідготовленість. За регламентом такі виступи, як правило, тривають п' ять - десять хвилин;

Промова - це агітаційний виступ на мітингах або масових зборах; він охоплює одну значну тему, яка хвилює слухачів.

Розрізняють такі види промов:

1. Мітингова промова (від англ. - "збори") має гостро політичний характер і завжди присвячується злободенній, суспільно значимій та хвилюючій проблемі. Такий виступ звертається до почуттів слухачів. Тематика мітингової промови не нова для аудиторії, тому оратор має виявити нові аспекти проблеми, наповнити її маловідомими фактами й аргументами. До такого типу промов тяжіють промови судові, дипломатичні, виборчі тощо.
2. Агітаційна промова (від лат. - "приведення в рух, спонукання") ставить на меті роз'яснити щось, зорієнтувати в чомусь; вона звернена переважно до емоцій, почуттів і уяви слухачів. Використовуючи яскраві образні засоби, оратор має психологічно вплинути на аудиторію.
3. Ювілейна промова (від лат. - "ювілейний рік") присвячується певній даті, ювілеєві підприємства, організації, установи, також може бути виголошена на честь окремої особи, яка має заслуги перед суспільством, трудовим колективом.

Дискусія (від лат. - "розгляд, дослідження") - форма колективного обговорення, мета якої - виявити істину через зіставлення різних поглядів, а також знайти правильне розв'язання проблеми. Під час такого обговорення виявляються різні позиції, а емоційно-інтелектуальний поштовх пробуджує бажання активно мислити.

Етапи організації дискусії:

1. Підготовчий етап передбачає окреслення теми дискусії й основних питань, що будуть винесені на колективне обговорення, вибір відповідної літератури для підготовки, визначення місця й часу проведення дискусії.
2. Основний етап є власне дискусією, що проводиться відповідно до питань порядку денного. Процесом обговорення керує ведучий. Учасники дискусії мають заздалегідь підготуватися до обміну думками, уважно слухати виступи інших ораторів. Крім того, всі присутні на обговоренні повинні дотримуватися загальноприйнятих етичних норм поведінки.
3. Заключний етап - підбиття підсумків. Ведучий має оцінити повноту й глибину розкриття теми, новизну інформації, відзначити різні погляди, наголосити на значущих результатах обговорення .

Спростування - логічна операція, що спрямована на зруйнування доведення шляхом встановлення хибності або необґрунтованості висунутої тези. Тезою спростування називають судження, за допомогою яких спростовується теза. Існують три засоби спростування:

• спростування тези (пряме і непряме);
• критика аргументів;
• виявлення неспроможності демонстрації. Спростування тези, у свою чергу, здійснюється:
• спростуванням фактами;
• установленням хибності (або суперечності) наслідків, що випливають із тези;
• спростуванням тези через доведення антитези .

Презентація (від лат. "представлення, пред'явлення") - це узагальнений термін, що включає в себе не тільки представлення нової продукції, послуг чи якогось проекту. Під презентацією також розуміють звіти й різноманітні навчальні програми. Специфіка презентації полягає у тому, що сторона, яка проводить презентацію, прагне того, щоб її відвідала максимальна кількість зацікавлених осіб-фахівців. Презентації влаштовують з приводу появи нової книги, товарів, відкриття магазинів, фестивалів тощо. Залежно від мети проведення презентації її проводять або більш офіційно (як інформаційну ділову зустріч у формі наради) або урочисто, у вільній формі (презентація фільму, книги, спектаклю). Доповнює офіційну частину, як правило, невеликий фуршет. На презентацію можуть запрошувати представників ЗМІ, журналістів, телебачення. Використовуються у разі необхідності візуальні мультимедійні системи (комп'ютер, плазменні панелі, відеопроектори). Вести презентацію повинен або сам автор, або компетентна особа з гарними ораторськими здібностями.

Монолог-презентація - підготовлене, професійно спрямоване монологічне висловлювання, яке базується на результатах аналітичного дослідження певної економічної проблеми, має чітке логіко-композиційне оформлення й націлене на ефективне інформування, мотивування або переконання певної аудиторії з урахуванням її основних культурологічних характеристик.

Монолог-презентація - продукт мовленнєвої взаємодії учасників типових комунікативних ситуацій, у яких відбувається подальша конкретизація якостей самого висловлювання і критеріїв для виділення його різновидів. Такими критеріями, закладеними в структурі ситуації спілкування, є:

• предмет або об'єкт спілкування (їхні соціально-комунікативні ролі);
• ставлення відправника до предмету спілкування;
• умови комунікації (форма комунікації, канал зв'язку, час, місце спілкування).

 

 

 

 

На цій основі виділяють два види усної презентації - презентацію- доповідь та презентацію-рекламу.

1. Усна презентація-доповідь - підготовлена, публічна, професійно спрямована індивідуальна промова, яка базується на результатах узагальнення фактичної бізнесової інформації, містить висновок щодо її застосування, має чітке логіко- композиційне оформлення й націлена на інформування членів команди про професійну діяльність або її оцінювання.
2. Усна презентація-реклама - підготовлена, публічна, професійно спрямована промова, що базується на результатах дослідження якості певного бізнес- продукту й визначенні його потенційного споживача, має чітке логіко- композиційне оформлення й націлене на мотивування або переконання клієнтів щодо його корисності.

У кожному з видів презентації можна виокремити три етапи засвоєння мовленнєвого матеріалу:

• етап - ознайомлення із зразком презентації та особливостями реалізації його комунікативного наміру, логіко-композиційної побудови, тактики усного публічного мовлення в рамках презентації-доповіді і презентації-реклами.
• етап - формування вмінь реалізації комунікативного наміру, логіко- композиційної побудови й тактики усного публічного мовлення в межах презентації-доповіді і презентації-реклами.
• етап - розвиток умінь для самостійної підготовки презентації-доповіді або презентації-реклами.

Основні типи презентацій:

1. Торговельні презентації використовуються торговими агентами під час укладання угоди. Вони дають змогу за короткий час подати всю інформацію про товар, значно заощадивши час. На таких презентаціях роз'яснюються основні положення й переваги, які здобуває покупець. У торговельних презентаціях можуть використовуватись всі види презентацій.
2. Маркетингові презентації (від англ. - "ринок") використовуються при підготовці умов для майбутніх торговельних презентацій. їх застосовують для широкої аудиторії (проводяться на виставках-ярмарках або в офісі покупця), для навчання агентів із продажу. У маркетингових презентаціях можуть використовуватись всі види презентацій.
3. Навчальні презентації призначені для допомоги викладачеві; їх використовують для забезпечення зручного й наочного подання навчального матеріалу. Навчальні презентації поділяються на такі види:

• презентації-семінари;
• презентації для самоосвіти;
• презентації-порадники;
• презентації для клієнтів корпорацій.

На навчальних презентаціях можуть використовуватись усі види презентацій.

4. Корпоративні презентації (від лат. - "об'єднання") призначені для доведення інформації до акціонерів корпорації. Поділяються на такі типи:

• для акціонерів;
• щорічні звіти;
• електронні журнали;
• для служб, зайнятих роботою з персоналом;
• з питань інвестицій і фінансування.

Мова презентації передбачає передусім дотримання норм, прийнятих у культурі мови, якою здійснюється презентація. Успіх презентації залежить від того, наскільки правильно та адекватно оратори вживають лексико-граматичні й синтаксичні одиниці, стилістичні засоби, а також форми мовного етикету, властиві усному діловому мовленню. Існують такі правила щодо мови презентації:

1. Дотримання норм усного мовлення, без застосування складних синтаксичних конструкцій, характерних для письмового спілкування.
2. Надання переваги активним дієслівним формам та особовим займенникам першої особи однини та множини.
3. Уживання нормативної та нейтрально забарвленої лексики.
4. Переважне використання конкретної, а не абстрактної лексики, обмежене вживання вузькогалузевих термінів та професіоналізмів.
5. Періодичне використання повторів - ефективного засобу ритмічного оформлення висловлення.
6. Обмежене використання образних засобів мови (метафор, порівнянь, прислів'їв, приказок тощо).

Розрізняють такі основні етапи проведення презентації:

1. Початковий етап:

• установлення контакту за допомогою приємних фраз для привернення уваги присутніх:
• розповідь про власний досвід, пов'язаний із предметом презентації;
• з'ясування за допомогою запитань рівня підготовленості аудиторії до презентації;
• пояснення, чому саме цих людей запрошено.
  2. Основний етап:
• окреслення ходу проведення презентації і чітке визначення часу, необхідного для цього;
• визначення проблеми;
• з'ясування за допомогою запитань того, як аудиторія зрозуміла сказане;
• використання аудіовізуальних та інших допоміжних засобів (таблиць, схем, діаграм);
• формулювання пропозиції присутнім;
• показ того, що саме може втратити кожен із присутніх, якщо не підтримає запропоновану ідею.
  3. Завершальний етап:
• вручення запрошеним гостям підготовлених матеріалів (буклетів, проспектів, схем тощо) та маленьких сувенірів;
• відповіді на запитання запрошених;
• подяка присутнім за те, що вони надали можливість представити їм нову ідею, а також сподівання на подальше спілкування і взаємодію.

 

 

Культура сприймання публічного виступу залежить насамперед від промовця — оратора. Але успіх ритора залежить значною мірою і від слухачів. Для здобуття позитивних результатів спілкування лектора й аудиторії слід дотримуватися певних вимог:

1. Психологічне налаштування оратора на майбутній виступ.
2. Орієнтація лектора в умовах спілкування. Лектор має визначити цілі та мотиви аудиторії, з' ясувати для себе її специфіку, знати час і місце проведення зустрічі.
3. Визначення мотивації аудиторії. Психологи виокремлюють такі види мотивів:

• пов'язані із соціальною діяльністю (виступи колег за професією або відомих учених);
• пізнавальні (коли слухачі хочуть задовольнити свою потребу пізнати щось важливе, значуще для себе);
• соціальні (зустрічі, на яких висуваються кандидати в народні депутати);
• особистісні (коли промовець - улюблений актор, письменник, громадський діяч, який чимось викликав у даний момент особливий інтерес до себе).

4. Цілеспрямованість зумовлена темою лекції або виступу, характером аудиторії, умовами спілкування. Розрізняють кілька типів цілей, що визначають вплив на аудиторію:

• пробудження інтересу до нових знань і пошукової діяльності, до творчої активності, до розвитку потреби в самоосвіті;
• передавання повідомлень, що мають практичну цінність;
• формування певної системи оціночних суджень або зміна оцінок, що були зроблені раніше.

 

 

 

5. Підтримання уваги та зацікавленості аудиторії за допомогою таких прийомів:

• запитання - відповіді: оратор ставить запитання й сам на них відповідає, висуває можливі сумніви й заперечення, з'ясовує їх і доходить певних висновків;
• перехід від монологу до діалогу дозволяє долучити до процесу обговорення окремих учасників, активізувавши тим самим їхній інтерес;
• створення проблемної ситуації: слухачам пропонується ситуація, що стимулює їх пізнавальну активність;
• прийом новизни інформації, гіпотез змушує аудиторію припускати, міркувати;
• опора на особистий досвід, думки, що завжди цікаві слухачам;
• показ практичної значимості інформації;
• використання гумору дозволяє швидко завоювати прихильність аудиторії;
• стислий відступ від теми дає можливість слухачам "відпочити".

Отже, публічне спілкування, що реалізується говорінням лектора, промовця та слуханням аудиторії, передбачає активну мислительно-мнемічну діяльність людей, концентрацію і спрямованість їхньої уваги, інтерес до процесу прийняття та обробки інформації.

Уміння слухати (особливо опонента), ставити доречні і коректні запитання характеризує людину, яка володіє мовним етикетом спілкування. Відомий вислів: Говори мало, слухай багато, а думай ще більше. У будь-якій розмові, як правило, беруть участь мінімум двоє або й більше учасників. Тому кожному з них, щоб досягти своєї мети, потрібно брати до уваги мету, інтереси, рівень поінформованості, особливості характеру й інші якості учасників діалогу - тобто виробляти ситуаційне бачення процесу спілкування, яке складається з таких умінь і навичок:

1. Здатність прогнозувати й моделювати ситуації, що можуть виникнути в майбутньому.
2. Уміння поводити себе в ситуації спілкування, яке відбувається "тут і зараз".
3. Здатність аналізувати ситуації.

У процесі підготовки до зустрічі й під час бесіди слід створити сприятливий психологічний клімат. Потрібно узгодити час і місце зустрічі так, щоб це було зручно для співбесідника. Успіх усієї ділової бесіди значною мірою визначається її початком, першими словами, якими обмінюються співбесідники. Головне завдання початкового етапу - встановлення довірливих, рівноправних стосунків.

Не слід вибачатися й виявляти ознаки невпевненості: "Вибачте, якщо я заважатиму...", "Дозвольте вас потурбувати...", "Я б хотів ще раз почути..." тощо. Не можна виявляти неповагу до співбесідника й теми розмови в словах типу "Давайте з вами швиденько розглянемо." або "Я якраз випадково проходив повз Ваш заклад і вирішив до вас заскочити."

Неправильною є зайва наступальність саме в початковій фазі розмови: запитання, які відразу змушують співбесідника шукати контраргументи, займаючи таким чином оборонну, психологічно не зручну позицію.

Слід частіше звертатися до партнерів у спілкуванні, називати їх на ім'я та по батькові, показувати свою повагу до рівня їхньої поінформованості. Розрізняють такі види слухання:

• критичне - критичне осмислення отримуваної інформації (інколи упереджене);
• емфатичне (від гр. "виразність") - вчування в психологічний стан мовця, слухання-співпереживання;
• нерефлексивне - вміння слухати партнера, не перебиваючи його;
• рефлексивне (від лат. - "звертання назад, відображення") - використання словесних форм, що підтверджують розуміння партнера: перефразування, резюмування, підтвердження, розпитування.

 

 

 

З точки зору мети постановки запитань розрізняють такі запитання:

1. Результативні, які допомагають одержати необхідну інформацію.
2. Функціональні для впорядкування перебігу бесіди:

• функціонально-психологічні знімають напругу під час спілкування, забезпечують плавний перехід від однієї теми до іншої (напр., "Як ви себе почуваєте? ");
• запитання-фільтри ставляться для з'ясування рівня компетентності співбесідника для відповіді на запитання (напр., якими є його функціональні обов'язки).

3. Контрольні слугують для перевірки інформації, одержаної під час бесіди. За змістом запитання поділяють на:

• запитання про факти;
• запитання про знання;
• запитання про думки.

Важливим є і вміння слухати, що включає в себе вміння:

• бути уважним і терплячим;
• слухати об'єктивно й неупереджено;
• підтримувати діалог;
• вибирати з почутого найцінніше, запам'ятовувати основні моменти бесіди.

 

ТЕМА 4. КУЛЬТУРА УСНОГО ФАХОВОГО СПІЛКУВАННЯ.

 

Фахове спілкування має дві форми існування — писемну й усну. Беззаперечно, здійснюється професійна комунікація за допомогою мовних засобів. Усному мовному спілкуванню у порівнянні з писемним притаманні такі особливості, як: наявність співрозмовника в момент мовлення, кількісно визначеність аудиторії, реалізація у тексті-одиниця усного мовлення, частини тексту відділяються одна від одної інтонаційно, можливість фіксації електронними записуючими пристроями, зберігатися у просторі й часі, емоційність, використання міміки й жестів (невербальних засобів комунікації), монологічність, діалогічність і полілогічність, первинність по відношенню до писемного, нерідко спонтанність, речення прості, часто неповні, можливі повтори окремих фраз, наявність більшої кількості формул мовного етикету. Здійснюється усне спілкування за допомогою звуків — мінімальних одиниць мовлення.

Без мови неможливе існування будь-якого людського колективу, виробництва, трудової діяльності, творчої праці. Головна складність в оволодінні усним мовленням полягає у необхідності визначати на слух, інтуїтивно доцільність чи недоцільність того чи іншого слова, звороту, інтонації, манери мови у кожному конкретному випадку. За висловом французького письменника Ларошфуко, істинне красномовство полягає в тому, щоб сказати все, що треба, але не більше. Отже, багато говорити і багато сказати — поняття не тотожні.

До усного ділового мовлення ставляться такі вимоги:

• точність у формулюванні думки, недвозначність;
• логічність;
• стислість;
• відповідність між змістом і мовними засобами;
• відповідність між мовними засобами та обставинами мовлення;
• відповідність між мовними засобами та стилем викладу;
• вживання сталих словосполучень;
• різноманітність мовних засобів;
• нешаблонність у побудові висловлювання;
• доречність;
• виразність дикції;
• відповідність інтонації мовленнєвій ситуації.

Необхідно, щоб ці вимоги спиралися на знання літературних мовних норм і чуття мови (здатність відчувати належність слів до певного стилю, доречність вживання слів у певній ситуації). Загальна мовна культура визначається знанням норм літературної мови, ерудицією, світоглядом людини, культурою мислення, технікою мовлення. Усне професійне мовлення — це розмовно-літературне мовлення, що наближається до мовлення писемного.

         Спосіб у широкому розумінні — це система дій, які використовуються в діяльності або взаємодії для досягнення мети. Серед способів спілкування виокремлюють: 1) ті, що слугують обміну інформацією (повідомлення); 2) ті, що використовуються з метою впливу одного суб'єкта (особи або групи осіб) на інший — формування, закріплення або зміна установок, поглядів, взаємин, почуттів, дій тощо.

До психологічних способів впливу на людей належать: 1) навіювання (не досягається згода, а лише забезпечується прийняття інформації, що містить готовий висновок); 2) наслідування (вияв активності індивіда, яка може бути наслідком власної ініціативи або результатом впливу інших людей, які розраховують на це й стимулюють певну поведінку різними засобами. Наслідування може бути як несвідомим, так і свідомим, цілеспрямованим); 3) психічне зараження (процес передавання емоційного стану відбувається від одного індивіда до іншого на несвідомому рівні. Індивід швидко переймається психічним станом інших людей); 4) переконання (використовують тоді, коли хочуть вплинути на свідомість людини). Якщо дія трьох перших механізмів пов'язана переважно з некритичним ставленням людей до інформації, поведінки, емоцій тих, хто діє на них, то переконання передбачає критичне ставлення людини до тих, хто на неї впливає, логічне мислення. Переконання впливає не тільки на розум, а й на почуття, якщо звернення до інших супроводжується емоціями. Отже, переконання — це такий вплив однієї людини на іншу або на групу людей, який діє на раціональне та емоційне в їхній єдності, формує нові погляди, відносини, що відповідають вимогам суспільства. Переконати словом — мистецтво, якого навчаються протягом життя. Про виховну роль слова писали видатні педагоги — Антон Макаренко, Василь Сухомлинський. Відомий філософський вислів — "Одного неточно дібраного слова іноді досить, щоб зіпсувати все враження".

         Серед індивідуальних форм професійного спілкування найбільш уживаними є ділова бесіда та розмова по телефону. Більшість плідних ідей виникає під час контакту думок. Саме тому поширеною є така колективна форма пошуку рішень, як нарада. У попередній темі докладно йшлося про вимоги до ділової бесіди та охарактеризовано наради.

Співбесіда з роботодавцем є випробуванням рівня сформованості комунікативної (зокрема мовнокомунікативної) професійної компетентності випускника вишу. Як правило, співбесіді передує ознайомлення керівника із резюме претендента на посаду. У сучасних умовах йдеться про конкурентоспроможність молодого фахівця не тільки на українському, а й на світовому ринку праці. Комунікативна мета відвідувача — схилити керівника до позитивного рішення; вплинути на нього за допомогою вербальних і невербальних засобів спілкування. Слід пам'ятати, що враження про людину складається вже у перші 15 секунд спілкування: спочатку це зачіска, одяг, взуття, аксесуари (сумка, барсетка, окуляри, парасолька), посмішка, хода. Усе повинно виказувати Вашу охайність, скромність, стриманість, повагу до роботодавця, гідність. Визначальну роль відіграє культура мовлення претендента на посаду.

Співбесіда триває, як правило, 10 — 15 хвилин. Умовно можна виділити такі її етапи: 1) підготовчий (оформлення та подання резюме — факсом, Інтернет-поштою, поштовим відправленням, особисто); 2) основний етап: ввічливе привітання, знайомство з работодавцем, відповіді на запитання роботодавця, формулювання запитань до работодавця, ввічливе прощання; 3) заключний етап — очікування результатів співбесіди.

Неможливо уявити собі сучасні ділові стосунки без телефонного зв'язку, який забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацією на відстані. Майстерність телефонної розмови полягає в тому, щоб за короткий проміжок часу повідомити все необхідне і дістати відповідь. Запорукою успішного проведення службової телефонної розмови є компетентність, намагання оперативно вирішити проблему. Невміння розмовляти по телефону, виділити головне в інформації, чітко, стисло, грамотно і ввічливо висловлюватися може бути серйозним недоліком у професійній підготовці, бо зумовлює втрату робочого часу. Окрім того, занадто довгі телефонні розмови послаблюють інтерес та увагу. Тривалість службової телефонної розмови - приблизно 3 хв. Спілкування за допомогою телефону може утруднюватися через навколишній шум, дефекти мови, сильний голос, невідповідний тон співрозмовника. Тому слід говорити виразно, в мікрофон слухавки, спокійно.

За змістом інформації службові телефонні розмови поділяються на розмови: а) до прийняття рішення; б) після прийняття рішення.

У телефонній розмові беруть участь ініціатор розмови та його абонент. Репліки їхнього діалогу містять повідомлення, запитання, спонукання. Телефонна розмова складається з таких елементів: 1) момент встановлення зв'язку (взаємне відрекомендування); 2) виклад суті справи (введення в курс справи, постановка питання, обговорення ситуації, відповідь); 3) закінчення розмови.

Момент встановлення зв'язку. На початку і під час телефонної розмови не слід забувати про формули ввічливості. Перші фрази слугують засобом відрекомендування сторін. Особа, яка знімає слухавку, називає себе зразу: "Макаренко біля телефону", "Соціальний педагог Ніколаєва", "Деканат природничого факультету", "Факультет фізкультури і спорту". У відповідь теж називають себе й установу: "Доброго ранку! Вас турбує наукова частина", "Добрий день! Власенко, газета "Універсум", "Добривечір! Це Андрій Сергійович Зінченко". На анонімний дзвінок можна не відповідати й покласти слухавку. Якщо необхідно говорити з іншою особою, а не з тією, яка біля телефону, то звертаються так: "Білошицьку Марію Петрівну", "Перепрошую, чи не можна запросити до телефону директора педагогічного ліцею?", "Вибачте за турботу, покличте, будь ласка, до телефону методиста заочного відділення". Варіанти відповіді можуть бути такі: "Одну хвилинку, зараз підійде", "На жаль, Олег Семенович вийшов. Чи можу я йому щось передати?", "Директора немає. Є його заступник. Будете говорити?".

Виклад справи. Вміння вести діалог по телефону полягає в тому, щоб стисло передати суть питання, ситуації, дати конкретні відповіді. Щоб розмова не перетворилася на монолог, потрібно вчасно зробити паузу і тим самим дати співрозмовникові можливість висловити свою думку. Це створює певний ритм діалогу, запобігає перебиванню.

Закінчувати розмову мусить той, хто телефонує, — ініціатор. Якщо співрозмовник старший за віком, посадою або жіночої статі, слід дати можливість йому закінчити розмову. За певних обставин викликаний до телефону може ввічливо сказати, що поспішає закінчити розмову через нагальні справи, присутність у кабінеті відвідувачів або службової особи.

У телефонному спілкуванні керівника важливу роль відіграє його секретар. У його обов'язки і повноваження входить встановлювати контакт з потрібним абонентом від імені керівника, вести розмову в разі відсутності або зайнятості керівника, за його дорученням відповідати на дзвінки з проблем, які входять до компетенції секретаря. Майстерність секретаря як службовця полягає в тому, щоб правильно визначити важливість та терміновість телефонного дзвінка, захистити інтереси керівника, не образити абонента, створити у нього гарне враження про установу, до якої він телефонує.

Телефонограма є особливим видом термінового повідомлення, переданим по телефону, це один із видів усного ділового листування. Текст диктується і записується секретарем, правильність перевіряється повторним читанням, вказуються прізвища осіб (секретарів), що передавали й приймали інформацію, дата і час. Активно використовують факс як засіб передання документів та іншої інформації на відстань.

ТЕМА 5. ФОРМИ КОЛЕКТИВНОГО ОБГОВОРЕННЯ ПРОФЕСІЙНИХ ПРОБЛЕМ.

 

Професійне ділове спілкування є найважливішим елементом взаєморозуміння фахівців, а також це певне відображення суспільних і професійних взаємостосунків. Якщо взаєморозуміння, контактність у колективі має високий рівень організованості та системності, це дозволяє уникати конфліктів. Природою і причинами виникнення та можливими шляхами уникнення конфліктів займається наукова дисципліна конфліктологія (від лат. сопїїісіш - зіткнення).

У кожному колективі можуть виникати конфлікти або проблеми (від грец. - задача, завдання) через порушення етичних, професійних та інших норм. Це може призвести до руйнації колективу. Етичні норми - це правила загальної культури поведінки: культура мовлення, особиста культура, культура робочого місця, культура доцільного і ефективного використання робочого часу тощо.

Професійна проблема виникає в колективі, де немає стабільності кадрового складу, якісного виконання посадових обов'язків, організованості та системності в роботі, відсутній безконфліктний соціально-психологічний клімат, грамотне розподілення функціональних обов'язків, культура управління тощо.

Формами колективного обговорення і вирішення професійних проблем є наради, збори, засідання, перемовини, дискусії. Таке використання колективного інтелекту вважається одним із найважливіших і найефективніших засобів вирішення питань будь-якого ступеня складності.

Нарада - це засідання, присвячене обговоренню певних питань, дій, заходів. Вони бувають запланованими, регулярними чи позаплановими. З погляду мети розрізняють оперативні, навчальні, інформативні, роз'яснювальні, інструктивні, диспетчерські, проблемні, урочисті, звітно- виборні та ін.

Оперативна нарада - «п'ятихвилинка» призначена для передачі інформації «знизу» керівникові про стан справ. Головна думка - стислість повідомлення (2­3 хвилини) і проведення цих нарад у точно визначений час (за графіком). При цьому використовують телефон, селектор, радіо, комп'ютерну мережу.

Навчальні наради поширені в тих колективах, які «йдуть в ногу з життям» і хочуть бути на крок вперед від конкурентів. Вони надають учасникам нові знання, допомагають оптимізувати теоретико-практичну підготовку до виконання поставлених завдань, реалізувати свій потенціал у колективі.

Інформаційні наради знайомлять з певними даними, новими завданнями, планами тощо.

Роз'яснювальні наради мають за мету формування стратегічного і фактичного плану підрозділу, переконують учасників наради у доцільності певного рішення, готують підстави для прийняття важливого рішення.

Інструктивна нарада - це передача вказівок і розпоряджень, рішень адміністративних органів.

Проблемні наради призначені для вирішення складних питань, ситуацій, конфліктів і т.д., що виникають у колективі. Проведення таких нарад вимагає дисциплінарних і етикетних норм, коректності, тактовності, доброзичливості.

Диспетчерські (іноді їх об'єднують з оперативними) наради охоплюють такі етапи: збір потрібної інформації, її опрацювання та ухвалення без скликання учасників певного колективу. При цьому використовуються технічні засоби зв'язку. У закордонному менеджменті - дуже поширений вид нарад.

Урочиста нарада присвячена будь-якій визначній даті або події. Має свій порядок денний, куди включені виступи запрошених артистів тощо.

Звітно-виборні наради розподіляють обов'язки і посади між членами певного колективу. При проведенні використовується голосування, що слід передбачити при визначенні порядку денного.

За ходом проведення наради можуть бути адміністративними, автократичними, сегрегативними, дискусійними і довільними.

Адміністративна нарада вважається застарілим, неефективним видом, де зберігається ієрархія установи, головною є думка керівника, а його виступ має наказовий стиль. Виступи підлеглих обмежені та рецензовані керівниками підрозділів.

Сегрегативна (від лат. 8е§ге§аііоп - відокремлення) нарада повністю залежить від керівника, який сам складає програму, порядок денний, визначає склад учасників і їх виступи. Зустрічається в колективах з «морським» типом управління, принцип якого: «Я - керівник, ти - дурень», «Ти - керівник, я - дурень».

Довільна нарада проводиться тоді, коли без порядку денного співробітники вирішують важливу проблему, загальний стан справ, питання нових напрямків. На такій нараді мають бути присутні особи, що компетентні з усіх питань порядку денного.

Автократична (абсолютна) нарада може бути поширена в колективі, де форма правління - «морський» тип, тому всі питання такої наради - в центрі уваги керівника, а їх розв'язання залежить від його волі та бажання.

Існують інші класифікації нарад, але основне, що потрібно пам'ятати, що це традиційний метод управління, який може бути високоефективним лише за умов активного обміну корисними думками підготовлених учасників.

Останнім часом важливою формою ділового спілкування вважається ділова нарада, тривалість якої не повинна перевищувати півтори - двох годин.

Рішення про проведення наради приймає керівник, який повинен визначити:

• хто буде проводити нараду;
• час проведення (день тижня, час);
• місце проведення;
• склад присутніх;
• тема і мета наради;
• перелік обговорюваних питань;
• склад доповідачів;
• підготовка необхідних документів тощо.

Після відпрацювання порядку денного, підготовки доповіді та проекту рішення учасникам заздалегідь розсилається письмовий документ - інформація про порядок денний, предмет обговорення. Порядок денний має стандартну схему:

1. Доповідь компетентної особи з головного питання порядку денного.
2. Коментар юриста (якщо це доцільно).
3. Виступи працівників, що мають високий рівень підготовки та професійних навичок.
4. Заключне слово голови наради.
5. Прийняття рішень.

Нарада починається процедурою обрання головуючого, секретаря, комісії з вироблення тексту рішення.

Під час наради кожен учасник має свої функціональні обов'язки та права. Від головуючого залежить успішне проведення наради. Він стежить за регламентом і порядком, відповідністю інформаційних виступів тощо. Кожен виступаючий повинен назвати себе, говорити коротко, по темі, доброзичливо. Секретар веде протокол, чітко відпрацьовує необхідні документи. Останнє слово на нараді - головуючому, що узагальнює висновки, оголошує підсумки.

Дискусійна (полемічна) нарада - демократичний різновид нарад, де на першому місці - ефективний і конструктивний розв'язок важливих для колективу проблем. Тут кожен має право вільно викладати свою думку, щось пропонувати, стверджувати чи заперечувати. Такі наради, як і ряд інших, характерні для «континентального» типу управління, що побудований на ідеалі гідності кожної людини, яка вміє реалізувати себе і задоволена як матеріально, так і духовно в результатах своєї праці.

Дискусія (лат. вивчення, розгляд) - широке обговорення якогось спірного питання. Під час дискусії необхідно уміти швидко визначити головні проблеми й зосередити зусилля на їх розв'язанні. Слід пам'ятати таке правило: «Поступись опонентові усім, чим можна поступитися, і не стверджуй нічого такого, чого не можеш довести».

Виступ під час дискусії - це роздум проблемного характеру, в якому виступаючий намагається знайти вирішення певної проблеми чи складного питання. Цей виступ будується так: у виступі мають бути вступна частина (вказівка на те, що говоритиме виступаючий і чому), основна частина (виклад власних поглядів на певну проблему чи питання, докази), висновки (пропозиції).

Під час такого виступу часто використовують ілюстративний матеріал для доведення основної думки (тези) висловлювання. Одним із видів доказу є посилання на авторитет. Обов'язково слід назвати ім'я та прізвище авторитетної людини, її твір тощо. Початок виступу - «ефект перших фраз» -має вирішальне значення, тому слід його добре обдумати.

Російський професор В.Т. Лісовський, який багато років займався методикою диспутів, склав «Пам'ятку учаснику дискусії», в якій сформулював основні правила ведення полеміки:

1. Перед тим як сперечатися, подумайте, про що ви будете говорити.
2. Сперечайтеся чесно і щиро, не перекручуйте думок і слів товаришів.
3. Починаючи дискусію, ясно і чітко сформулюйте положення, котрі будете відстоювати, доводити. Ці тези повинні залишатися незмінними протягом усієї дискусії.
4. Пам'ятайте, що найкращим доказом чи спростуванням є точні і незаперечні факти.
5. Доводячи і спростовуючи, говоріть ясно, просто, чітко, точно. Намагайтеся говорити своїми словами.
6. Якщо доведено хибність думки, майте мужність визнати правоту свого «противника».
7. Закінчуючи виступ підведіть підсумки, сформулюйте висновки.
8. Пам'ятайте, що головне в дискусії - аргументи, логіка, доведення. Міміка, жести, вигуки як аргументи не приймаються.

Не слід обирати предметом дискусії проблему, що є аксіомою і не потребує доведення; як говорив Арістотель, слід обирати теми, що «потребують роботи думки».

У таких жанрах, як дискусія, полеміка, диспут, дебати, суперечка важливого значення набуває еристика - риторика діалогічного мовлення. Існують загальні правила, технологія і культура еристики, про які потрібно знати кожній освіченій людині. Ось деякі з них:

1. До будь-якої дискусії потрібно ретельно готуватися і зважуватися на неї тільки тоді, коли ви відчуваєте себе впевнено.
2. Вступайте у суперечку з рівною собі людиною за фахом, інтересами або людиною, яка є для вас авторитетом.
3. Чітко визначте предмет суперечки, її мету.
4. Підготуйте себе морально як до перемоги, так і до поразки.
5. До свого опонента ставтеся з повагою, толерантністю, спокійно та згідно.
6. Використовуйте різні види питань: вступні, зустрічні, провокаційні, альтернативні тощо.
7. Користуйтеся золотими правилами етикету.

У школі практикують проведення уроків-дискусій. Сюди відносять: урок- діалог, урок-диспут, урок запитань і відповідей, урок - «круглий стіл», урок - «проблемний стіл», урок-семінар, урок-суд, урок-телеміст тощо.

Такі уроки плануються і проводяться після вивчення певної теми з метою поглиблення і систематизації знань школярів. Вони розширюють досвід спілкування, оскільки особлива увага під час їх проведення приділяється саме формуванню вмінь запитувати і відповідати, дискутувати, розв'язувати спірні питання.

Збори - це зустріч, зібрання членів певного колективу, організації з метою спільного осмислення актуального для установи питання.

Проведення зборів (громадських сходів) має давню традицію. Громадський побут наших предків був тісно пов'язаний з сільською територіальною общиною - громадою, що була органом місцевого самоуправління. На основі звичаєвого права, деякі з норм якого сформувалися ще в період Київської Русі, вирішувались питання, пов'язані з земельною власністю, успадкуванням майна, орендою тощо. Специфічною само управлінською рисою селянської громади був загальний схід - збори представників від усіх господарств. Як правило, це був глава сім'ї - батько, якого міг замінити повнолітній син або дружина. Право голосу мали і вдови, що самостійно вели господарство.

Найчастіше сільські сходи збиралися на майдані біля церкви чи управи. На Лівобережжі були навіть спеціальні приміщення для общинних зібрань - зборні.

У різних регіонах України загальний схід мав назви громадський сход, віче, копа, копні збори.

У наш час збори у колективі приурочені одному якомусь питанню події і наближені до схеми проведення нарад. Про збори повідомляють оголошення, що містять таку інформацію:

• тема зборів;
• мета;
• час початку і закінчення зборів;
• місце проведення;
• прізвища і посади доповідачів;
• перелік обговорюваних питань;
• час, відведений на кожне питання.
• Головуючий відповідає за організацію ходу зборів. Рішення (ухвала зборів) може готуватися двома шляхами:
• спеціально обрана комісія готує проект, який заслуховують на засіданні, обговорюють, доповнюють, після чого рішення затверджується;
• головуючий прямо на засіданні підбиває підсумки обговорення та формулює рішення.

2. Перемовини (переговори) - це:
   • розмова, бесіда з метою обмінятися думками або домовитися про щось;
   • обговорення чого-небудь з метою з'ясування яких-небудь умов, обставин, укладання угоди.

Уміння успішно проводити ділові переговори сьогодні стало невід'ємною частиною професійної культури службовця, менеджера, референта, керівника всіх рівнів.

Ефект перемовин залежить від того, як учасники готуються до них, знають, якими принципами слід керуватися на окремих етапах, чи вміють контролювати свою поведінку під час бесіди, чи вміють перетворити розмову на результативний діалог, чи враховують особливості психології партнера.

Для успішного проведення перемовин слід врахувати таке:

1. Перед початком зустрічі з учасниками перемовин необхідно з'ясувати: Якої мети заплановано досягти? Що для цього потрібно (документи)? Хто братиме участь у перемовинах? Які основні питання слід обговорити? тощо.
   2. Враховувати особливості партнера (партнерів) - вікові, національні, професійні, культурно-освітні тощо.
   3. Спілкуватися бажано мовою партнера.
   4. Досконале знання змісту, теми, мети перемовин допоможе у створенні спільного інформаційного поля.
   5. Тактовна демонстрація професійної спорідненості.
   6. Проявляти інтерес до проблем співрозмовника.
   7. Уміти захищати свої інтереси, дотримуючись норм ділової критики, переконуючого мовлення.
   8. Доступно і логічно викладати свої думки, стисло формулювати питання.
   9. Уміти створити «ефект візуального іміджу» - доброзичливий погляд, стримування своїх емоцій.
   10. Використовувати «ефект перших фраз» - вмілий початок перемовин.
   11. Володіти технікою вирівнювання напруження (надати партнеру можливість виговоритися, підкреслення його значущості тощо).
   12. Уміти дати відповідь опоненту. Тут ефективним буде прийом «так - але», який передбачає, що перші слова будуть стверджувальними незалежно від того, чи має партнер рацію, чи ні.

«Мозковий штурм» («мозкова атака») - вільне накопичення значної кількості ідей з певної теми спочатку без критичного осмислення, тобто принцип першого етапу: більше слухай, а менше говори. Принцип другого етапу: май розвинуте мовлення і миттєву мовленнєву реакцію, впевненість у собі. Третій етап: умій налагоджувати контакт зі співрозмовниками гідним способом. При цьому слід пам'ятати про комунікативний намір, тобто дії - проінформувати, переконати, навіяти, спонукати до дії.

«Мозковий (розумовий) штурм» - один із видів інноваційних методів, що використовується в школі.

Повідомивши тему уроку, назву тексту чи якесь слово, учитель пропонує учням протягом декількох хвилин самостійно записати все те, що вони знають чи думають з цієї теми чи проблеми. Спочатку школярі працюють індивідуально, потім - у парах, де вони обговорюють і розповідають один одному все, що їм відомо з цієї проблеми. Після чого вчитель пропонує учням поділитися своїми знаннями з класом, а сам слідкує, чи розуміють учні матеріал, як іде процес оволодіння мовленням тощо. Після завершення роботи відбувається дискусія, обговорення різних поглядів на певну проблему, де переважає педагогічний діалог, при якому учитель - комунікативний лідер. Під час обміну інформацією відбувається процес комунікативного впливу:

• монологічна комунікація - передача готових знань, аксіоматичних повідомлень (правила, норми, рекомендації). Така комунікація допомагає чітко визначити мету повідомлення, організувати текст, власну поведінку;
• діалогічна комунікація передбачає один просторовий рівень, де всі учасники бачать один одного і автора інформації. Діалогічна форма впливу допомагає транслювати складну за змістом інформацію. Сила діалогічної комунікації закладена у принципах діалогу.

Діалог (від гр. - розмова, суперечка, обмін думками двох або кількох осіб).

Основна властивість діалогу - чергування реплік, якими обмінюються мовці. Комунікативний лідер повинен досконало використовувати як репліки - стимули (започатковують розмову, дискусію), так і репліки - реакції (репліки - відповіді, підсумкові репліки).

Репліка (фр.) - стисле висловлення, зауваження одного співбесідника на слова іншого.